| Was haltet Ihr von Callcentern |
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| Verfasst am: 14.06.2007 19:27 |
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Hi, wollte mal anfragen was ihr davon haltet das Banken immer mehr Servicebereiche zentalisieren und Kunden diese nur noch per Telefon erreichen können.
Es gibt ja mittlerweile 3 Methoden, 1. das eigene Callcenter.
2. Die ausgegliederte Tochtergesellschaft, wo dann nciht nach Bankentarif bezahlt werden muss
Oder noch besser gleich solche Pakete an Fremdfirmen zu übertragen(z.B. Deutsche Bank). |
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| Verfasst am: 14.06.2007 21:23 |
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Die Aktionäre gewinnen zu Lasten der Arbeitnehmer. |
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| Verfasst am: 15.06.2007 03:14 |
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Ich halte davon als Privatperson 0, weil ich den Kontakt zu meinen Beratern schätze. Ob das in der Bank ist oder woanders.
Ich lasse mich auch nicht von einem Call Center beraten, wenn ich mir ein Schnitzel beim Metzter kaufe. So einfach kann man das vergleichen.
Aus Arbeitnehmersicht, was ja bei mir nun auch schon ein Jahr her ist, kann ich nur sagen, forget it!
Ich bin kein Mitarbeiter eines Call Centers, mir liegt der Kontakt mit dem Kunden am Herzen. Wenn ich alles zentralisiere nur noch Geld über den GAA ausgebe und den Service nur noch reduziere, dann läuft ohne das Telefon nichts mehr (sein wir ehrlich tat es auch so nicht).
Aber man kann den Kundenstamm leichter halten.
Nur weil alles so toll über Internet machbar ist, heißt das nicht das das in kommenden Jahren komplett der Fall sein wird.
Denn Menschen, die mit anderen Menschen Kontakt haben wollen, wenn es um wichtige Belange ihres Privat- und/oder Geschäftslebens, werden meiner Meinung nach nie aussterben.
Ich bin gegen Call Center. In jeder Art und Weise.
Und mal ganz ehrlich...die gehn mir auf den Keks...;) |
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| Verfasst am: 15.06.2007 08:11 |
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Ich hab neulich ma beim TÜV angerufen, da bin ich auch erst zu nem CallCenter gekommen und wenn man dann da nichts eingibt, kommt man doch zu nem menschlichen Mitarbeiter. So find ichs ganz gut gelöst, auch wenn ich lieber von Anfang an mit nem Menschen rede. Aber es gibt viele Menschen, die sich schon alleine durch die elektronische monotone Stimme abgeschreckt fühlen oder dadurch, dass eine Maschine nie die Frage individuell behandelt und beantwortet. Jedes Unternehmen kann wegen meiner n CallCenter haben, aber man sollte doch immer sofort auch nen Menschen erreichen können. Ne Maschine kann nich annähernd so gut für einen Kunden oder Verbraucher da sein wie ein Mensch und ich finde, genau DAS is dohc das Wichtige bei nem Telefondienst, der dazu dient, Fragen zu beantworten und für Probleme nen ersten Lösungsansatz zu geben (an wen man sich zB wenden kann). SOOOOO gut sind unsre Computer noch nich.
Angra |
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| Verfasst am: 15.06.2007 08:18 |
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Bei uns werden nur Anrufe in der Mittagspause oder nach Feierabend an unser Callcenter weitergeleitet. Alle andere Telefonate nehmen wir selbst an. Ich kann mich Ghostrider nur anschließen, den Kunden ist es wichtig, dass sie mit ihrem persönlichen Berater sprechen können und keinen AB am anderen Ende dranhaben... |
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| Verfasst am: 15.06.2007 08:25 |
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bei uns werden alle gespräche in ein call center geleitet. da besteht doch keine nähe mehr zum kunden.....
selbst wir mitarbeiter der abteilung haben probleme die privatkundenbetreuer zu erreichen.
selbst wir landen im call center. ich würde hier nie selbst kunde werden....Paris prahlt damit, mit Umland ca. 11,5 Mio Einwohner zu haben. Pah das ist doch gar nichts.
Hamburg hat mit Umland ca. 82 Mio Einwohner!!!! |
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| Verfasst am: 15.06.2007 08:28 |
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@Engel
Oh, dass is doof!
Wird sogar die Direktdurchwahl der Berater ans Callcenter weitergeleitet? |
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| Verfasst am: 15.06.2007 09:24 |
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Ich schaff in nem SERVICEcenter, alle Service- und PK-Berater sind nicht mehr per Durchwahl von extern erreichbar; die FK- und vPK-Berater sind grundsätzlich erreichbar, es sei denn, die hätten umgestellt weil Kundschaft/Pause/keine Lust ;-) etc.
Wir fragen den Kunden, ob wir ihm helfen können, wenn ja, tun wir das natürlich, wenn das nicht der Fall ist oder der Kunde seinen Berater direkt sprechen will, stellen wir durch.
Hat der Berater grad keine Zeit, stellen wir ihm per Mail ein, dass er zurückrufen soll.
Intern können sich die Kollegen erreichen - es sei denn, der Berater hat umgestellt.______________________________________
Lautern ist der geilste Club der Welt! |
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| Verfasst am: 15.06.2007 10:25 |
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Wenn alles über Callcenter läuft finde ich das nicht so prall. Am schlimmsten ist es wenn ein externes Callcenter eine Verkaufsaktion für die Banken durchführt. Das hatten wir mal und es war eine Heidenarbeit die ganzen am Telefon verkauften Produkte den Kunden dann im Nachhinein richtig zu erklären und die Bestellung zu stornieren. Das Callcenter war nämlich ein reines "Verkaufscenter", die das Produkt nur oberflächlich kannte, aber verkauft haben sie gut...
Wenn man grundsätzlich in einer Zentrale oder Callcenter landet, wenn man bei der Bank anruft, dan finden unsere Kunden das nicht so prall und lassen sich dort eher selten helfen, sondern schreien nach ihrem Berater.... Werden dann auch durchgestellt... |
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| Verfasst am: 15.06.2007 10:56 |
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Also sooo schlimm isses bei uns gar net.
Wir erledigen halt auch direkt den Telefon-Banking-Teil mit, also ÜW, KK-Stand, Daueraufträge etc.
Haben ne Weiterverbindungsquote schwankend zwischen 40 und 60 %.
Und mit der Zeit steigt ja auch die Akzeptanz des Kunden, sodass die Quote (hoffentlich) weiter sinken wird. :-)______________________________________
Lautern ist der geilste Club der Welt! |
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| Verfasst am: 15.06.2007 11:02 |
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auf dem Dorf brüllen die Kunden halt noch eher nach ihrem Berater......
Und unser "Callcenter" ist minimini.. |
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| Verfasst am: 15.06.2007 11:36 |
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Sobald wir dem Kunden unsere Durchwahl geben wird er auch direkt zu uns durchgestellt. Alle anderen Kunden, die die Nummer z.B. aus dem Telefonbuch haben landen erst im TelefonTeam, werden dann von denen an den entsprechenden Berater weiterverbunden. Falls dieser gerade nicht erreichbar ist kommt dann ein Rückruf per Mail.
Ist eigentlich gar nicht so schlecht geregelt, da das TelefonTeam "einfache" Sachen wie Überweisung aufnehmen, Karte sperren usw. selber übernimmt und uns die Kunden dann nicht wegen jeder Kleinigkeit anrufen. |
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| Verfasst am: 15.06.2007 11:48 |
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@ cat
Ja das ist Optimal gelöst würde ich sagen...
eine VR bei uns lässt die Kunden gar nicht mehr an die Berater. Die nehme nur Rückrufwünsche auf und der Berater entscheidet selbst ob er zurückruft... |
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| Verfasst am: 15.06.2007 11:52 |
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Ich finde ein Callcenter sehr vorteilhaft. Ich betreue zum Beispiel selbst mehrere hundert Kunden und habe die ganze Woche über Termine. Wenn dann ständig das Telefon klingelt ist das sehr störend und für die Kunden unangenehm. Mit einem vernünftigen Callcenter können einige dinge schon im Vorfeld geklärt werden und bei wichtigen angelegenheiten bekommt man halt einen RR eingestellt. So kann man dann auch selbst entscheiden, wann man Zeit hat den Kunden zurückzurufen. -------------------------------------------------
Mit freundlichen Grüßen |
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| Verfasst am: 15.06.2007 11:53 |
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Naja, wenn eine Bank sich leisten kann zu entscheiden, ob der Berater zurückruft oder nicht ... Hut ab ! |
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| Verfasst am: 15.06.2007 11:54 |
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Manche dinge können halt nicht im Callcenter geklärt werden. Aber die mehrzahl der anrufer kann man denke ich Callcenter schon zufrieden stellen. |
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| Verfasst am: 15.06.2007 11:56 |
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diese Bank kann sich noch ganz andere Sachen leisten..
Na ja für uns ist das von Vorteil, wenn denen die Kunden abhauen -) |
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| Verfasst am: 15.06.2007 12:16 |
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Call Center können eine gute Ergänzung sein - aber sie ersetzen meiner Meinung nach, nie das Gespräch unter 4 Augen.
Für gewisse Servicetätigkeiten ist ein Call Center vielleicht von Vorteil und auch günstiger ... |
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| Verfasst am: 15.06.2007 12:17 |
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Zitat:
Ich finde ein Callcenter sehr vorteilhaft. Ich betreue zum Beispiel selbst mehrere hundert Kunden und habe die ganze Woche über Termine. Wenn dann ständig das Telefon klingelt ist das sehr störend und für die Kunden unangenehm. Mit einem vernünftigen Callcenter können einige dinge schon im Vorfeld geklärt werden und bei wichtigen angelegenheiten bekommt man halt einen RR eingestellt. So kann man dann auch selbst entscheiden, wann man Zeit hat den Kunden zurückzurufen.
Genau das ist es, warum wir in unserem Haus existieren, so läufts und so isses gut.
Wobei bei uns die Berater die Vorgabe haben, bis spätestens am nexten Morgen angerufen zu haben.
Die Sparkasse hier hat ihr Center ausgegliedert und macht nur Rückrufe, net mal die Berater untereinander können sich telefonisch net erreichen.
Is sicher geil, wenns 2 solcher SKs gibt, und sich die Berater nie bekommen können, weil man den Rückruf ja net durchbringt.... ;-)______________________________________
Lautern ist der geilste Club der Welt! |
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| Verfasst am: 15.06.2007 13:21 |
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@ Kugelfang:
Du bist gelernter Bankkaufmann oder?
Willst du denn jetzt im Callcenter bleiben? das mit der weiterbildung spricht ja gegen eine lange Beschäftigungsdauer im Callcenter. Bei uns sind die Mädels im "Callcenter" alle etwas älter.... |
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