| KundenServiceCenter |
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| Verfasst am: 22.07.2005 09:19 |
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Hallo!
Bei uns in der Bank ist im Gespräch ein KundenServiceCenter einzuführen.
Wer von euch hat den sowas schon in der Bank und wie läuft das genau ab? Gab es positive Entwicklungen seit der Einführung? Und wie läuft das Arbeitsplatztechnisch bei euch ab - Einstellungen oder ehr Stellenabbau?
Freue mich über jede Info.
Liebe Grüße... |
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| Verfasst am: 22.07.2005 09:31 |
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Juten Morgen!
Wir haben seit 1-2 Jahren ein Service-Center. Wir haben fast keine neuen Leute eingestellt. Die Meisten sind von GS oder internen Abt. gewechselt. Das läuft ziemlich gut. Das Service-Center übernimmt die Telefonate auf den Geschäftsstellen, so haben die Marktleute mehr Zeit.
Bald soll auch über das Telefon verkauft werden, was ich allerdings nicht so gut finde.
Noch fragen? ;-)
LG |
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| Verfasst am: 22.07.2005 19:15 |
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Danke. Hat mir schonmal ein bisschen weiter geholfen!! |
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| Verfasst am: 22.07.2005 19:51 |
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Hallo,
wir haben auch sowas.... bei uns heißt das Zentrales Teambüro.
Im wesentlichen sitzen da die Leute, die vorher die Nachbearbeitung der Vorgänge gemacht haben, jemand aus der früheren Telefonzentrale und auch zwei, die früher mal im Markt waren.
Zu einem Stellenabbau hat das nicht geführt. Vorgänge sind vereinfacht worden, so dass eben eine Aufgabenumverteilung stattgefunden hat.
Alle Kunden landen in der zentralen Stelle. Bei größeren Problemen wird den Beratern ein Rückruf eingestellt.
Terminvereinbarungen, Änderungen von Daueraufträgen, Kartensperren oder Online-Banking-Vereinbarung, Reisescheck- und Sortenbestellungen sowie Wertpapierorder werden dort abgewickelt.
Am Anfang gab es ein paar Startschwierigkeiten und es hat einige Kunden verärgert, aber mittlerweile läuft es recht gut.Wer Erfolg haben will darf keine Angst haben Fehler zu machen. |
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| Verfasst am: 25.07.2005 12:49 |
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Nachteil des KSS ist meiner Meinung nach, das nicht mehr der sonst übliche Kontakt zum "eigenen" Berater besteht, weil Anrufe zunächst mal auf eine zentrale Rufnummer geschaltet werden.
Vom Personaleinsatz her kann ich mir gut vorstellen, dass es für die Bank günstiger ist (aus reiner Nächstenliebe macht das sicherlich keine Bank), weil eben alles zentral gemacht wird nach dem Motto lieber 30 Leute im ServiceCenter als jeweils einer auf 50 Geschäftsstellen.
Letztendlich entscheidet das Kundenfeedback und die Bilanz über den Sinn solcher Umstellungen. |
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| Verfasst am: 25.07.2005 17:19 |
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Also, wir haben seit ca. 4 Jahren ein ServiceCenter (Inbound und Outbound), diese erleichtern uns das tägliche Arbeiten schon sehr.
Sie erreichen Kunden telefonisch auch abends oder sehr früh morgens. Außerdem sind sie unterstützend bei Kampagnen tätig.
Sofern ein persönlicher Berater / Betreuer zugeordnet ist, so wird quasi "im Auftrag" angerufen und dies auch so dargestellt.
Hinzu kommt, dass bei Anrufen beim ServiceCenter nur der übliche Ortstarif in Rechnung gestellt wird.
Schönen Gruß |
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| Verfasst am: 25.07.2005 19:31 |
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Also heißt das ein KSC ist ne reine Telefonzentrale? Welcher Mitarbeiter geht denn da freiwillig hin?
Die müssen doch noch mehr machen außer telefonieren....oder!? |
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| Verfasst am: 25.07.2005 19:52 |
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Hey,
also wie gesagt, bei uns erfolgt in diesem Center auch die Nachbearbeitung der Vorgänge im Markt.
Aktiv telefoniert wird aber nicht, d.h. wenn Kampagnen anstehen, rufe ich meine Kunden immer noch selbst an.
Denke, wenn man sowas ans Call-Center abgibt ist die Erfolgsquote noch geringer als sonst.Wer Erfolg haben will darf keine Angst haben Fehler zu machen. |
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| Verfasst am: 25.07.2005 20:21 |
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Nachbearbeiten der Vorgänge im Markt....hm ja, aber was wird dann da hingeleitet? Sparbücher anlegen oder wie?
Also, ich kann mir da irgendwie noch immer nix Richtiges drunter vorstellen... |
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| Verfasst am: 25.07.2005 23:40 |
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Im KSC werden normalerweise die "leichten" Aufgaben erledigt für die man keinen Berater braucht:
-Daueraufträge anlegen/ändern/löschen
-Adressänderungen
-telefonische Überweisungsannahme
-Online Vorgänge
-Kontoabfragen etc...
Dies stellt eine wesentliche Erleichterung für die Mitarbeiter am Markt dar.
Warum gehen Mitarbeiter vom Markt dort hin:
-Es sind oft Mamis die nach dem Wiedereinstieg im KSC ein paar Stunden arbeiten, oder Leute die so hart es klingt nirgends anders mehr gebraucht werden.
Als ich noch bei der Sparkasse war arbeiteten im KSC 68 Mitarbeiter davon aber nur 3 Vollzeit.Grüße aus der Sonne vom
Ironbuegeleisen |
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| Verfasst am: 26.07.2005 13:19 |
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@ Thaleia
ich will gerne dahin wechseln!
Viele Banken haben sowas, finde ich auch Klasse!-------------------------------------------------
Den Adler auf der Brust, nie mehr zweite Liga...
2005 - der Aufstieg.
2006 - Berlin.
2007 - Europa.
Was kommt 2008?
Please visit
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Home and Forum of Brainblaster HMFC! |
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| Verfasst am: 26.07.2005 22:39 |
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Hallo Thaleia,
also im wesentlichen ist das wohl so gedacht, dass da die Sachen bearbeitet werden die ironbuegeleisen schon genannt hat.
Dass dort noch die Nachbearbeitung (Prüfung der Vorgänge aus dem Markt) mit gemacht wird, hängt wohl damit zusammen, dass wir eine recht kleine Sparkasse sind.
Bei uns sind dort auch ca. die Hälfte Teilzeitkräfte.
Für Leute, die dem Verkaufsdruck im Markt entkommen möchten, ist dies keine schlechte Alternative. Man hat trotzdem noch Kundenkontakt, aber keine Verkaufszahlen mehr. Aber auch im KundenServiceCenter hat man Ziele, z.B. den Kunden stets freundlich zu behandeln und spätestens nach dem zweiten Klingeln ans Telefon zu gehen etc..
Die Mitarbeiter dort werden speziell gecoacht und lernen zum Beispiel auch mit Beschwerden umzugehen.Wer Erfolg haben will darf keine Angst haben Fehler zu machen. |
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| Verfasst am: 27.07.2005 12:25 |
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Hallo,
also ich arbeite seit ca. 8 Monaten in einer Telefonberatung. Die vorher nur den Servicebereich abgedeckt haben. Es war eine große Umstellung für die Mitarbeiter. Jetzt machen wir die komplett Telefonberatung.
Kannst dich gern melden, wenn du noch Infos möchtest |
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| Verfasst am: 27.07.2005 13:34 |
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Als Alternative zum Markt ist das KSC aber nur etwas für Leute die absolut nicht mit Zahlen und Druck umgehen können, da die Bezahlung dort sehr schlecht ist.
Bei Sparkassen als "normaler" KSC Mitarbeiter BAT 8. |
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| Verfasst am: 27.07.2005 21:05 |
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Richtig, die Bezahlug ist nicht wirklich prickelnd. Ist ein guter Job für z.B. Mütter, die zu außergewöhnlichen Zeiten (z.B. nach 7 Uhr abends) arbeiten wolllen.
Teils teils, ich rufe meine Kunden auch lieber selber an, da die Erfolgsquote wesenltich höher ist, aber es ist eine prima Sache für die Leute, die man sonst nicht erreichen kann.
Auch gehen alle eingehenden Anrufe über den Inbound, so dass die "unwichtigen Fragen" (Öffnungszeiten, "ist die Rente schon da" und "wie ist mein Kontostand") nicht an den Markt übergeleitet werden. Das spart Zeit und erhöht die Anteile in der täglichen Arbeit für den Vertrieb.
Schönen Gruß |
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