| Testkauf |
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| Verfasst am: 26.09.2007 08:21 |
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Guten Morgen zusammen!
Gestern Nachmittag hatte ich das Glück, eine Testkäuferin beraten zu können.
Hattet ihr bei euch in der Beratung auch mal einen Testkäufer sitzen?
Habt ihr das bemerkt, dass es einer ist/war?
Hat der sich im Anschluss zu erkennen gegeben oder habt ihr erst viel später davon erfahren???
Bei mir war es so, dass die reinkam und nach einer Mietwohnung gefragt hat. Wir kamen dann ins Gespräch und als sie meinte, sie könnte ja dann wenigstens schonmal ihr Geld bei uns anlegen, hätte es mir schon auffallen sollen.
Nachdem sie dann weg war, hatte ich auch ein ganz komisches Gefühl und siehe da zwei Minuten später kam sie wieder rein mit der Kollegin, die die Testkäufe bei uns im Haus betreut...
Wie sind eure Erfahrungen oder warrt ihr vielleicht selber schon als Testkäufer unterwegs? |
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| Verfasst am: 26.09.2007 08:57 |
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Das gute ist Testkäufer erkennt man meist daran das sie sich die vorgegebenen Daten nicht merken können, da sie sich ja für jemand anderen ausgeben. Wer grundsätzlich viele Fragen stellt wird einen nicht 100%ig professionellen Testkäufer oder auch Mysterie Shopper schnell enttarnen können. Meist wollen die AG bestimmte Sachen der AN hören und lassen u. U. auch gezielt fragen für ein bestimmtes Gebiet..ist aber je nach Auftrag..von daher beratet eure KD´s immer von anfang an gut..denn ihr wisst nie wann wirklich mal einer vor euch sitzt!!! :-) Probleme?!?
Das Dr. BCWWB-Team steht gerne zur Verfügung.Nähere Informationen finden sie in den Profilen justaman und ANdiRE. |
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| Verfasst am: 26.09.2007 08:57 |
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Ich hatte da bisher noch keine Erfahrungen damit gemacht, bei uns im Haus wird das aber auch gar nicht so gehandhabt.
Werden die bei euch oft rumgeschickt?
Und was hat deren Ergebnis für die Mitarbeiter persönlich für Auswirkungen? |
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| Verfasst am: 26.09.2007 09:03 |
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das kommt immer auf das Unternehmen an wie es sich auswirkt..denke hier legen viele den Schwerpunkt unterschiedlich..im Falle einer falsch oder nur ausreichender Beratung wird es bestimmt ein gespräch geben..seht es positiv..ist eure chance ohne eurer wissen diese prüfung zu machen und wie gut Ihr seid..steht ja alles im Bewertungsbogen..gibt auch viele die es mit einem persönlich nach dem gespräch besprechen..andere wieder senden es zuerst zur Chefetage.. Probleme?!?
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| Verfasst am: 26.09.2007 09:15 |
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Hallo alle zusammen...
also ich hatte noch kein Gespräch mit einem Testkäufer...
aber mir wurde erzählt, dass wenn man IHN erkennt und ihn direkt fragt ob er ein Testkäufer ist... muss er ja sagen und das Gespräch muss sofort beendet werden.
Liebe Grüße_____________________________________________
Lebe jeden Tag, als wäre es dein letzter!
Denn du weißt nie... ob du morgen noch lebst
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| Verfasst am: 26.09.2007 09:28 |
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halte ich persönlich für nicht richtig..denn du kannst es ahnen aber wenn er nein sagt..kannst du es auch nicht ändern..
Hatte mal einen KD gehabt der viele unterschiedliche Fragen gestellt hat bei einer Anlageberatung und teilweise sehr gezielt..hatte den verdacht..habe das gespräch aber bis zum ende durchgezogen und ihn am ende gefragt ob er denn ein Testkäufer wäre..dies hat er mir verneint..ob es einer war..??..werde es wohl nie erfahren... :-)Probleme?!?
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| Verfasst am: 26.09.2007 09:34 |
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Die bei mir konnte sich die Sachen sehr gut merken, weil sie sich mit ihrem Mädchennamen vorgestellt hat und auch sonst war alles "echt"! Außer dass sie keinen Ausweis hatte, sondern nur einen Führerschein. Das Bild war echt, der Name war echt und so weiter.
Teilweise sind die Kunden sogar schon bei uns im System hinterlegt, damit wir nicht darauf kommen, dass es ein Testkauf ist.
Bei uns wurde das mit den Testkäufen diese Jahr eingeführt um die Mitarbeiter zu überprüfen. Jeder weiß, dass irgendwann einer in die GS kommen kann, die Frage ist eben nur wann. Es wird dann auch nicht nur die Beratung an sich bewertet, sondern das ganze Umfeld:
-bankübliche Kleidung
-tragen alle ihr Namensschild
-wie übersichtlich/aufgeräumt ist die GS
-wird der Kunde freundlich empfangen
-wie lange muss er warten
Das Gute ist, dass die Rückmeldung dann sofort kam und wir das sofort erfahren haben, dass es ein Testkauf war!!! |
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| Verfasst am: 26.09.2007 09:37 |
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Ach so, vergessen: Welche Auswirkungen der Testkauf jetzt genau hat, weiß ich nicht! Da allerdings alles gut lief und die Testkäuferin auch zufireden war, vermute ich für mich persönlich wird es keine haben.
Mein Chef konnte die ganze Nacht nicht schlafen (hat er mir heute erzählt) und war so froh, dass es mich getroffen hat, dass ich heute morgen einen riesengroßen Blumenstrauß auf meinem Schreibtisch hatte! |
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| Verfasst am: 26.09.2007 09:50 |
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na dann herzlichen Glückwunsch zum gut überstandenen Mysterie Shopper :-) finde es ja schon richtig Berater überprüfen zu lassen aber manchmal denke ich mir auch man sieht es ja an den zahlen und manch ein M Shopper fühlt sich bei einem auch nicht unbedingt wohl..hatte ein kollege von mir..er hatte einen Shopper der ihm richtig bös wollt..so wie er sich anstellte stellt sich kein KD an..er hat direkt beim Chef beschwerde eingelegt über das Verhalten des Shoppers..Beurteilung war überhauptnicht zutreffend gewesen auf diesen Kollegen...sowas gibt es auch..also selbsteinschätzung üben*lol* Probleme?!?
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| Verfasst am: 26.09.2007 09:53 |
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Das ist ja lieb von deinem Chef ;-)
Der wusste also dann quasi dass an dem Tag ein Testkäufer zu euch in die Filiale kommt oder? |
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| Verfasst am: 26.09.2007 10:19 |
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@justaman:
nein nein... ich glaube du hast mich missverstanden...
er MUSS dann ja sagen... wenn du ihn gezielt fragst..._____________________________________________
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| Verfasst am: 26.09.2007 10:25 |
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@ isa
Ich glaub er hat dich nicht missverstanden, er ist einfach nur anderer Meinung wie du... ;-)
Ich kann mir das persönlich aber auch nicht vorstellen, warum sollte er dann ja sagen müssen? Wenn er nein sagt kannst du ja auch nicht drauf bestehen dass er einer ist... Vielleicht ists ja wirklich nur ein Kunde der alles ganz genau wissen will... |
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| Verfasst am: 26.09.2007 10:29 |
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Nein, das weiß bei uns keiner, auch nicht er. Er hat es auch erst dann erfahren, als die wieder in die GS gekommen sind und das Feedbackgespräch machen wollten.
Einen Geschäftsstellenleiter wird es mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht treffen, also ist er bereits ausgeschlossen. Meine eine Kollegin, die hatte aber gestern frei, hat nicht soo den Überblick und ist auch nicht sooo die super Beraterin, weil sie wirklich jahrelang nur Service gemacht hat und seit letztem Jahr erst wieder Beratungen. Die andere, die gestern da war, macht sowieso NUR Service und der andere Beraterkollege hat Urlaub und würde den Testkäufer eh auflaufen lassen... Und da es ja eine Beurteilung für die gesamte GS ist, war mein Chef froh, dass es mich getroffen hat. |
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| Verfasst am: 26.09.2007 11:20 |
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@isa...hab dich schon richtig verstanden meinte damit er soll es nicht sagen..das wäre besser..müssen muss er gar nix..das wird mit dem auftraggeber geklärt ob die sich preis geben sollen wenn du sie ansprichst oder nicht!! Probleme?!?
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| Verfasst am: 26.09.2007 12:44 |
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kenne das auch som dass er sich outen muss hatte mittlerweile schon zwei in zwei verschiedenen filialen und hab sie beide nach ner viertelstunde darauf angesprochen weil man das einfach merkt ob es welche sind oder nicht....
und sie mussten sich outen und das gespräch beenden;) |
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| Verfasst am: 26.09.2007 13:33 |
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naja ich würde sie aber trotzdem nicht outen, da deine beurteilung weg fällt...zieh lieber das Gespräch durch..stell deine eigene Kompetenz unter beweis und am ende des gesprächs lass die anmerkung walten wg. Testkäufer..
macht mehr spaß...dann weiss er nämlich nicht das du es weisst*lol*Probleme?!?
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| Verfasst am: 26.09.2007 15:12 |
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Bei uns in der Gegend sind zur Zeit auch wieder Testkäufer unterwegs. Ich persönlich war auch schon bei einem Gespräch dabei.
Man merkt meist schon bei der Terminvereinbarung, dass es sich um Testkäufer handelt, den wie oft kommt es vor, dass ein Nichtkunde bei der Bank anruft und mehere TEUR anlegen will!? Seltenst oder?!
Beim Gespräch selbst fragen sie sehr viel nach und wollen viele Details wissen.
Geachtet wird dabei auf Namensschild, etwas Smalltalk, fachliche Kompetenz, wird Cross-Seeling angewandt, usw.
Die Testkäufterin hat sich damals gleich nach dem Gespräch geoutet und meiner Kollegin ein Feedback gegeben.
So, das wars dann auch schon wieder.
Cheers, Martina |
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| Verfasst am: 26.09.2007 20:25 |
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So, nun mal zur Aufklärung, zumindest was die Sparkassen betrifft. Ich bin selber als Testkäufer unterwegs.
Die Sparkassen wollen natürlich die Qualität ihrer Beratung messen und ggf. verbessern, daher kam die Idee der Teskäufer. Da externe Firmen aber zu Kostenintensiv sind, wurde ein Testkäuferprogramm auf die Beine gestellt, d.h.
--> Mitarbeiter aus allen bereichen können sich ausbilden lassen
--> diese gehen dann in andere Sparkassen testen diese
---> Konsequenzen: Es gibt zwischen allen Sparkassen die Vereinbarung, dass die Testkäufe offiziell keine personalrechtlichen Konsequenzen haben, da es nur eine Momentaufnahme ist und eine reine Coachingmaßnahme darstellt.
==> Seht es als Chance, macht euch nicht nervö, ziehst das Beratungsgesräch normal durch und es wird alles uper laufen.
BTW: einen guten Testkäufer erkennt man nicht.
achja nochwas, wer einen Testkäufer im Gespräch fragt ob er ein Testkäufer ist, der wird eine prompte "Beratunsgbedarf nicht erkannt" Bewertung bekommen, was exakt 0 % ist. Einfach aus dem Grund, wenn es ein echter Kunder wäre, wie würde es dann rüber kommen?
Wenn es noch Fragen gibt, fragt ;-) |
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| Verfasst am: 27.09.2007 16:42 |
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ich hatte auch mal einen vor mir sitzen! war da gerade mal 2 wochen in der beratung und habe die stellung gehalten, da alle richtigen Berater gerade für 30min beim Meeting waren!
Habe dann auch ziemlich schnell gemerkt, dass es eine Testkäuferin war, denn sie hat mich so viele Sachen gefragt und das recht ungezielt! Von einem Produkt zum nächsten gesprungen und dann wieder zurück! Was ist das? Was ist das? etc.
Aber als sie dann nach der "Rendite" fragte, war für mich alles klar. Kein "normaler" Kunde auf der Welt fragt nach der Rendite, sondern nach den Zinsen oder sowas, aber das Wort Rendite war für einen "normalen" Kunden einfach zu fachspezifisch. Ich habe ihr dann unseres neustes Zertifikat bis ins Details vorgestellt, weil sie das am meisten reizte.
Sie wollte 20.000 € anlegen (komischwerweise Nichtkunde!).
Naja, sie wollte dann mit Ihrem Mann wieder kommen und ich hab nen Folgetermin gemacht, zudem sie nie erschienen ist.
Dummerweise hatte ich mein Namensschild vergessen und ich habe mich auch nicht als Azubi zu erkennen gegeben.
Naja, ich hab es dann nach dem Meeting meinem Filialleiter erzählt und der hat dann 2 Wochen später auch die Auswertung auf den Tisch bekommen. Die gute Frau war rundum zufrieden und hat nicht mal gemerkt, dass ich noch Azubi bin...
Dafür gabs dann nen Tag Sonderurlaub genehmigt vom Filialleiter!!!
Die könnten ruhig öfters kommen! *g*
MfG Johnie_Walker |
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