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| Bereich Finanzwelt & Bankpraxis |
| Moderator: TobiasH |
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| Deutsch: Keine Verantwortung - Mentalität |
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| Verfasst am: 11.07.2008 22:05 - Geaendert am: 11.07.2008 22:09 |
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Ich muss echt mal ein Thema anschneiden, was mich dermaßen aufregt.
Ich arbeite in nem Service-Center für die Sparkassen-Finanzgruppe - bekomme also unterschiedliche Anrufe von Kunden diverser Sparkassen.
Ich finde es teilweise echt krass, was die Leute für Ansichten haben. Keiner ist für sein eigenes Handeln verantwortlich. Die Leute geben immer Anderen die Schuld für ihr Scheitern. Nie übernimmt jemand für seine eigene Dummheit die Verantwortung. Gibt Leute, die anrufen, weil sie sich beschweren, dass ihre Überweisungen nicht ausgeführt werden können. Es liegt daran, dass sie nicht für genug Deckung auf dem Konto sorgen und dann ist unsereins Schuld. Dann wollen die Leute alles schöner, besser, serviceorientierter ... aber es darf nix kosten und sollte wenn möglich 24 h am Tag sein. Was haben die Leute für Vorstellungen ?? Beschweren sich, wenn sie 19 Uhr niemand mehr in der Sparkasse erreichen.
Gibt sogar Leute, die sich wundern, wenn sie am Sonntag ihren Kundenberater nicht erreichen ... !!! Die denken echt, wir hätten keine Privatssphäre. Manche fragen nach der PRIVATEN Telefonnummer !!
Keiner beschwert sich, wenn die Ämter 13:00 Uhr schließen am Freitag und wenn jemand bis 18:00 Uhr erreichbar ist, reicht das immernoch nicht.
Mich kotzt diese Deutsche Mentalität teilweise echt an, dass niemand selber Verantwortung für sein Handeln übernehmen will. Hat jemand Probleme mitm Handyanbieter, weil der vom Konto abbucht: wir werden angerufen. Dabei muss sich der Kunde an den Handyanbieter wenden, dem er den Einzugsauftrag erteilt hat !!
Die Nächsten motzen rum, wenn ihr Berater nicht erreichbar ist, da er im Kundengespräch ist. Was denken sich die Leute ??!! Das die den ganzen Tag rumsitzen, um auf den Anruf zu warten.
Irgendwann wird es so, dass ne Bank wie ne Tankstelle geöffnet haben muss. Aber das darf kostenmäßig nicht auf den Kunden abgewälst werden. Der muss weiterhin alles umsonst bekommen und die Personalkosten müssen steigen und steigen. Gleichzeitig sollen die Zinsen am besten bei 9 % liegen und zu 100 % sicher. Dabei ist das vom GuK-Markt gar nicht möglich.
Aber das Beste ist immernoch: Die Leute rufen an und wollen Auskunft, wodoch jeder vernünftige Mensch weiss, dass das Bankgeheimnis dies nicht zulässt. Wenn du keine Auskunft geben kannst, dann werden die Leute sauer, da sie ja schon 30 Jahre Kunde sind. Dann sagen sie dir, dass sie ja sonst auch immer alles gesagt bekommen.
Was wäre wohl, wenn du ne Ausnahme machen würdest und der Falsche bekommt die Info ? Dann wirst du auf Teufel komm raus verklagt. |
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| Verfasst am: 11.07.2008 23:05 |
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da hat aber einer eine Wut im Bauch;-)
Gottseidank sind ja nicht alle so.
Aber viele....leider.
Als ich noch im Service einer Sparkasse gearbeitet habe, gab es diese Leute aber auch, die ihren Berater sprechen wollten, es schon nicht verstehen konnten, dass dieser nun in einem Kundengespräch ist....mmhhh das ein Berater mehr als einen Kunden hat schein manchen unverständlich zu sein, der knaller war eine Frau die meinte, dann holen sie ihn aus diesem Gespräch....als ich sie fragte wie sie es denn finden würde, wenn sie gerade an der Stelle des Kunden wäre der gerade beraten wird und der Berater jetzt gehen würde sagte sie, das könnte man nicht vergleichen, sie würde sich das aber auch nicht gefallen lassen.....ehm ja allle sind gleich, aber die war wohl gleicher.
Auch lustig Telefonnachrichten mit Rückrufwunsch innerhalb der nächsten 10 min. aha alles klar......
Aber es gibt auch nette und verständnisvolle Kunden, aber über die schreibt niemand und an die erinnert man sich nicht so, wie an die unangenehmen und seltsamen. |
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| Verfasst am: 11.07.2008 23:31 |
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Ich kann diese Mentalität auch absolut nicht nachvollziehen. Ich hab auch schon Kunden erlebt, die sich wie die letzten Assis benommen haben. Ich würde mich selbst nie so etwas trauen, auch wenn ich schon 100 Jahre Kunde bei einem Unternehmen wäre. Die Kunden glauben halt dass sie uns mit ihrem frechen Benehmen verunsichern können.
Am Mittwoch hatte ich eine Kundin am Telefon, die meinte zu mir: Mensch, Herr ***, Sie sind ja schwerer zu erreichen als der Präsident! Ich versuchs schon die ganze Zeit.
Ja, seit wann denn?
Seit einer Stunde! LOL
Geil ist es aber auch, wenn ich den Kunden eine Kondition nenne und sie wie wild anstalten machen zu gehen. Packen alles zusammen, schütteln den Kopf... dann bleib ich sitzen, guck ganz ruhig und warte was kommt. Und was kommt: der Kunde setzt sich wieder hin, fragt nach den Gründen, versucht noch zu verhandeln, schaffts aber nicht und unterschreibt letztendlich den Vertrag.
So Kunden gibts nicht immer, auf keinen Fall... aber manchmal müssen auch wir hart bleiben.
Viele Kunden pokern einfach. |
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| Verfasst am: 11.07.2008 23:33 - Geaendert am: 11.07.2008 23:38 |
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Sicher gibt es auch die anderen Kunden. Die habe ich ja auch dran. Aber man erinnert sich ja meist an die Maden im Speck .. :-)
Dreist sind vor allem die Kunden, die ungefragt Richtung Berater stürmen, obwohl man sieht, dass dort Kundschaft sitzt. Die Büros sind nicht umsonst aus Glas.
Aber Kunden, die seid Jahrzehnten bei der Sparkasse sind, können sich das ja erlauben. Dann muss ich Beschwerden entgegennehmen, weil ein Kunde nichtmehr zu Veranstaltungen eingeladen wird ... was sind das für Leute ??!! Und wieso sind vor allem Firmen - und Gewerbekunden so seltsame Menschen ?
Wenn ich in meine Sparkasse gehe, dann benehme ich mich genau so, wie ich erwarte auch von anderen behandelt zu werden - wenn ich also 5 min. eher da bin, dann setze ich mich hin, bis mich die Mitarbeiterin zu mir bittet. Auf der einen Seite bin ich froh, dass ich nur noch Telefonservice mache und nicht im Kundenkontakt stehe, auf der anderen Seite regen mich diese ständigen Meckeranrufe auf. |
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| Verfasst am: 11.07.2008 23:45 - Geaendert am: 11.07.2008 23:49 |
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Ständig Telefon wär auch nichts für mich. ;)
Ich hatte einen Kunden bei mir sitzen, der nen Kredit beantragt hat, die ganzen Unterlagen lagen auf dem Tisch.
Dann kam eine ältere Dame, setzt sich neben genau diesen Kunden und verlangt nach Bedienung.
Der Kunde dreht nur seine Gehaltsabrechnungen um und guckt mich an.... und ich bitte die Dame, bitte in der Warteecke Platz zu nehmen.
Dann sieht sie mich wie verrückt an und meint:
"Mensch, und ich dachte immer CitiGold wäre First Class! ich will sofort einen Berater sprechen!"
Ja ne ist klar! |
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| Verfasst am: 12.07.2008 08:10 |
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Naja, Ältere sind sowieso teilweise in so ner Phase, wo sie total ICH-bezogen sind - das ist sowohl in der Bank als auch im Straßenverkehr so.
Das regt mich auch so auf: Ich geh arbeiten und verdien die Rente für die mit und muss mir Sachen gefallen lassen ... ich erwarte nicht, dass die Älteren ne Verbeugung machen, aber Respekt und Anerkennung erwarte ich ! |
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| Verfasst am: 12.07.2008 10:16 - Geaendert am: 12.07.2008 10:32 |
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von der Sorte haben wir auch einige, bei uns heißt es Vermögensmangment......da meint auch der ein oder andere Schlange stehen....nicht mit mir....ich bin Vermögensmangment-Kunde ich habe ein VIP-Konto, ich schieb mich mal noch vorne, und gebe als erster meine Überweisung ab, habe als erster meine Reiseschecks, habe als erster....., kam aber als letzter.
Aber da muss ich sagen, wir haben die Kunden so erzogen, ihn wurde ja immer gesagt wie wichtig sie sind, sie haben ja immer eine andere Behandlung bekommen, wir hatten in zwei grossen Geschäftsstellen sogar extra Serviceberater für die. Und da sie in anderen Banken auch hofiert werden bis hinten gegen, meinen sie natürlich es muss so sein und werden dreister und dreister.
Aber viele von denen sind auf der anderen Seite auch total normal und man merkt ihnen die Kohle nicht an.
Oft ist es glaube ich auch Gedankenlosikeit der Leute. Das ihnen gar nicht bewusst ist, das der Berater jetzt für andere Leute Zeit und und nicht für sie.
Das mit dem Präsidenten finde ich jetzt gar nicht mal so schlimm, je nachdem wie man es sagt. Aber ist doch eher ein lustiger Spruch.
Aus Kundensicht finde ich eine Stunde auch recht lange, wenn ich als Kunde ein für mich wichtiges Anliegen habe und möchte es geklärt haben und versuche eine Stunde lang jemanden zu erreichen ist das schon nervig und fühlt sich lange an.
Für uns ist eine Stunde natürlich nicht viel, Ein Kundengespräch und die Stunde ist oft um.
Der Kundin hätte es vielleicht schon geholfen wenn ein AB ans Telefon gegangen wäre. Oder ein Servicecenter das einfache Fragen direkt beantwortet bzw. einen Rückruf vereinbart. Andere Kunden reagieren auf ServiceCenter wiederrum genervt.
Aber manchmal sollten wir uns auch Fragen, ob wir den Service verändern können, ob wir vielleicht falsch reagiert haben...
Wir haben unser Geschäftssystem auch von ein paar Jahren umgestellt mit folgenden Änderungen:
- keine direkte Erreichbarkeit der Geschäftsstellen mehr, alle Anrufe laufen in einem Callcenter auf.
- Servicemitarbeiter machen auch Beratungen.
- kein extra Schalter mehr für VIP-Kunden
- keine Kassen mehr sondern Kassengeschäft als Ausnahme über AKT.
- offene Gestaltung der GS
- und die Mitarbeiter wurden einmal routiert, also neue Gesichter.
Habe immer versucht irgendwie auf die Problemkunden einzugehen, z. B. ja, sie haben Recht hier arbeiten jetzt weniger Leute, ja sie müssen jetzt länger auf ihre Reiseschecks warten, schicken sie mir doch einfach eine e-mail mit ihrem Wunsch ich bereite ihnen die Reiseschecks vor und wir machen einen Termin für die Unterschriften dann brauchen sie nicht warten usw.
Wer keine e-mail hat soll ein Fax schicken wer kein Fax hat soll das Servicecenter anrufen und denen sagen, was er möchte usw.
Bei jeder noch so nörgelich erscheinen Bescherde sollte man sein System überdenken und gucken ob es dafür nicht eine Lösung gibt. |
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| Verfasst am: 12.07.2008 10:36 |
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@ Troy
In was für einen Callcenter arbeitest du?
Was macht ihr? Macht ihr auch Outbount Gespräche, also Verkauft ihr auch Termine an Kunden? |
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| Verfasst am: 12.07.2008 12:17 |
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Ja, Outbound machen wir auch. Ich sage jetzt aber nix Näheres, weil muss nicht jeder wissen, wo ich arbeite. Man weiss ja nie, ob jemand mitliest, der dann mal was gegen einen verwenden kann. |
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| Verfasst am: 12.07.2008 12:24 - Geaendert am: 12.07.2008 12:27 |
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Es bestimmt keine typische deutsche Mentalität, wenn einige keine Verantwortung für ihr Handeln übernehmen.
Es ist eine reine Erziehungssache.
Die Behörden müssen nicht nach dem Munde der Bürger reden. Viele Bankmitarbeiter tun dies und ernten dann die Folgen.
Bei diesen Kunden muss man Klartext reden. |
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| Verfasst am: 12.07.2008 13:29 |
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Ja ... und dann muss man sich bei dem Vorgesetzten rechtfertigen, warum ein guter Kunde mit samt seinen 75.000 € die Bank wechselt, weil man ihm nicht extra ne Schleimspur gelegt hat.
Weiteres Beispiel: Kunde(in) ruft an und benötigt ganz dringend Reiseschecks oder Sorten, da er übermorgen in Urlaub fliegt und fängt an rumzumeckern, weil die Bestelldauer bis zu 4 Tagen betragen kann. Ich weiss doch nicht erst seid 2 Tagen, dass ich vielleicht bißchen Geld brauche ... |
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| Verfasst am: 12.07.2008 13:36 |
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Beschwert sich ein Kunde über irgend nen Scheiß, meist ist es ja nichts weltbewegendes, gilt es einfach die Vorteile heraus zu stellen. Kein Schaden ohne Nutzen. Ausserdem gibt es viele, die kommen und einfach stänkern wollen, da Sie wissen, die in der Bank müssen ja nett sein.
Jedoch hab ich schon zweimal heuer Kunden rausgschmissen, wenn se rum gepöbelt haben.
(Kunde hatte meinen Azubi als Idiot bezeichnet und dies in der Schalterhalle rumgeschrien, wenn gleich der Azubi nichts für konnte.) |
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| Verfasst am: 12.07.2008 14:29 |
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Wenn ich sowas höre krieg ich so einen Hals!
Wie kann ein "Kunde" einen Mitarbeiter der Bank, unabhängig davon, ob er Azubi ist oder nicht bzw. ob er wirklich mal einen Fehler gemacht hat (was bei Menschen, die wir alle sind so vorkommt) als "Idioten" beschimpfen und das lautstark in der Filiale auch noch rumschreien. *andenKopfhau*
Ich mein ich kenn diese Art von Kunden
Für so ein Verhalten hab ich beim besten Willen kein Verständnis und ab diesem Zeitpunkt, da ist es mir egal ob jemand jetzt Kohle hat oder nicht, hat dieser Kunde in der Bank nichts verloren.
Er kann gerne wieder kommen wenns ihm besser geht, was er wohl auch nicht tun wird, weil diese Leute sich nach sowas so in ihrem Stolz verletzt fühlen und gleich die Bank wechseln.
Da kann ich nur sagen auf so ein Pack kann man verzichten! |
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| Verfasst am: 12.07.2008 14:36 |
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Ich vergleich des teilweise gern mit ner Arztpraxis.
Wenn die Leute bei uns 10 Minuten warten müssen, dann is des ein Drama. Beim arzten warten aber teilweise übr eine Stunde und da meckern se net so rum. Einfacher Hintergrund, bei uns wissen se das se ohne Problem die Bank wechseln können und uns dswg. dumm kommen können. Aufen Arzt sind se angewiesen, dem Arzt isses egal wenn der Patient weggeht... sind ja genügend andere da... und wir wollen halt dem Kunden was verkaufen... |
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| Verfasst am: 12.07.2008 14:39 - Geaendert am: 12.07.2008 14:49 |
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@ Hermann
wie???
Ich muss als Bankkaufmann doch icht jedem Kunde nach dem Mund reden. Ich kann doch versuchen dem Kunden, den Nachteil den er empfindet zu erklären und seinen Vorteil dadurch erklären.
Habe auch noch niemanden gehört der gesagt hat: Ja Herr Kunde da haben Sie Recht hier ist alles schlecht, ja Service gibt es hier nicht....
Mitarbeiter von Behörden....
da hatte ich auch ein Erlebnis, habe ein Knöllchen bekommen, falsch geparkt oder zu lange geparkt oder was weiß ich. Geld überwiesen. Trozdem ne Mahnung bekommen.
Angerufen.
Behörden Mensch: Frau xy ist gerade nicht am Platz.
Ich: Können Sie ihr etwas ausrichten?
Behörden Mensch: Nein
Ich: warum denn nicht?
Behörden Mensch: habe mit der ihren Kunden nichts zu tun.
Ich: Kunden? Aber ihre Aussage finde ich jetzt nicht kundenfreundlich.
Behörden Mensch: ich habe keine Zeit zu diskutieren
Ich: Kann Frau xy mich dann zurück rufen?
Behörden Mensch: Rufen Sie in ner Stunde wieder an.
Ich: naja dann so.
Etwa eine Stunde später.
10 mal klingeln lassen keiner geht ran.
weitere 45 min später, erneuter Versuch, der andere Kollege geht an das Telefon.
ich: Guten Tag, ist die Frau xy zu sprechen
Behörden Mensch: Die ist heute früher nach Hause gegangen. Rufen Sie morgen nochmal an.
Am nächsten Tag angerufen.
Eine männliche Stimme: Zentrale!
Ich: Ehm bin ich bei der Stadt.
The Voice: ja wo denn sonst?
Ich: schön, ich hätte gerne Frau xy gesprochen.
The Voice: Haben Sie ein Schreiben gekommen?
Ich: ja, und dazu habe ich eine Frage.
The Voice: Drehen Sie das Schreiben mal um. Unten steht wann die zu sprechen ist.
Ich: Auf meinem Schreiben steht da nichts.
The Voice: flucht leise vor sich hin und gibt dann Auskunkft wann Frau xy zu erreichen ist.
Mo, Di von 09:00 - 12
Do. 09 - 12
Ja Herrmann Behörden Leute sind toll, die reden keinem nach dem Mund.....wann auch die arbeiten ja kaum.
@ Dallas
Dann waren diese Kunden aber schlechte Kunden.
Einen guten Kunden den die Hutschnurr reist, warum auch immer schmeisst du bestimmt nicht raus.
Da wäre es wohl eher angebracht zu fragen, was denn passiert ist.
Klar, wenn die Sache geklärt ist muss man diesem Kunden dann sagen, das man den Ärger ja verstehen kann, aber das so ein Auftreten bei all dem Ärger nicht in Ordnung ist.
Das es irgendein Scheiss ist, ist ja unsere Meinung ein Kunde empfindet das vielleicht anders.
@ socke
aktuell mal mit einem Arzt gesprochen? Denen ist es nicht egal, ob ein Patient geht.
Aber es gibt unrentable Patienten auf die legen die weniger Wert.
Geh da mal als Privatpatient hin, da bist du bei denen ein Top-Patient, kuze Wartezeiten, längeres Gespräch mit dem Arzt, mehr Zusatzangebote usw.
Das es zu einer Mentalität wird, dafür gibt es aber schon Tendenzen.
Im Fernsehen, die bösen Banken haben überschuldeten Leuten noch einen Kredit gegeben.
Ja liegt ein Fehler der Banken vor.
Aber Kunden laufen oft auch so lange von Bank zu Bank, bekommen oft zu hören es geht nicht es passt nicht und trotzdem laufen die so lange rum bis sie eine Bank finden die ihnen den Kredit gibt und dann heißt es die Bank ist schuld...der Kunde natürlich nicht.
Guck dir die Schuldnerbeater im Fernehen an....die Leute wollen doch oft keine Verantwortung übernehmen. |
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| Verfasst am: 12.07.2008 14:47 |
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@ Michi
Wobei es wieder egal ist wie der Kunde das auffasst was auch immer passiert ist....
...er hat einen Bankmitarbeiter nicht als Idioten zu beschimpfen! Punkt. Das rechtfertigt auch kein Geld auf einem Konto... |
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| Verfasst am: 12.07.2008 15:00 |
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Hat er auch nicht, man sollte mit ihm aber darüber sprechen, die meisten sind dann auch einsichtig und entschuldigen sich auch bei dem Azubi.
Ich habe es zumindestens immer so hinbekommen.
Hat den Vorteil, der Kunde fühlt sich auf der sachlichen Ebene verstanden und objektiv ist ihm weitergehoften werden.
Er hat aber zu seiner überzogenden Reaktion ein schlechtes Gewissen bekommen, das ganze ist den meisten Tage später noch unangenehm. Eine gerechte Strafe dafür.
Oft bekommt ein Azubi dann auch ein Geschenk vom Kunden.
Dem Kunden wird das drumherum was er veranstaltet hat auch so unangenehm sein, dass er es nicht im Bekanntenkreis erzählt.
Unterm Strich alles gut.
Schmeist du einen guten Kunden raus....erzählt er es anderen guten Kunden.
Vielleicht so. seit dem umgebaut haben ist da ja alles schlecht und fast nur noch unfähige Azubis am Schalter.
Letztens da hatte einer gar keine Ahnung, dem habe ich mal orndlich die Meinung gegeigt. Der war so klein mit Hut.
Da kam so ein anderer mit dazu, du glaubst nicht was passiert ist der hat mich rausgeschmissen. Mich weiß wohl nicht wer ich bin. Habe jetzt alles aufgelöst bei der Woandersbank bin ich jetzt, die sind viel freundlicher und kompetenter und haben besser Konditionen.
Dann passiert bei den Leuten denen er es erzählt hat was.
Und die sagen sich dann, ja zu dem waren die schon so komisch jetzt zu mir......der Laden ist schlecht geworden.
Rausschmeissen hat sowas von gleiches mit gleichem begleichen. Das andere hat -wenn es richtig machst- etwas von Überlegenheit.
Einen schlechten Kunden denn kannst du rausschmeisen.
Kontoauflösen. Hausverbot aussprechen. |
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| Verfasst am: 12.07.2008 23:21 |
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Das liegt an den Leuten, die uns immer vorgaukeln wollen dass wir in Deutschland eine "Service-Wüste" sind. Dadurch glauben die Kunden man müsste als Dienstleister noch mehr für sie tun und immer für sie da sein, was faktisch nicht geht.
Das Thema "die Schuld jeweils dem anderen zuweisen" liegt meines Erachtens an der Überforderung der Mitarbeiter im Vertrieb; um mit dem enormen Stress (Ziele und knappes Personal) zurecht kommen zu können schiebt man die Schuld und damit auch die Last auf jemand anderen. |
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| Verfasst am: 13.07.2008 11:19 |
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Ja, weil die Berater immer höhere Ziele bekommen und somit weniger zeit für den Kunden haben, wenn es mal nicht um provisionsträchtige Angelegenheiten geht.
Es gibt ja immer seltener den Servicemitarbeiter, der keine oder kaum Ziele hat, dafür aber die Berater entlasten soll, wenn Laufkundschaft kommt. |
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| Verfasst am: 14.07.2008 08:24 |
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Es Problem bei den meisten Banken ist doch, das die Mitarbeiter keine Bankberater sondern nur noch Verkäufer sind. Darauf hab ich einfach keinen Bock mehr und deshalb werd ich die Bank auch ende des Monats verlassen. |
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