| Servicestandards |
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| Verfasst am: 28.08.2008 12:56 |
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Hey Leute,
ich hab da mal ein paar Fragen an euch zum Thema Servicestandards.
Gibt es bei euch in der Bank welche?
Wenn ja welche?
Werden Sie gelebt?
Vielleicht fallen mir später, wenn ich weiter bin genauere Fragen ein, aber jetzt wäre ich euch sehr verbunden :), wenn ihr einfach mal erzählt, wie das bei euch so ist und was ihr für Erfahrungen habt!
Vielen Dank für eure Hilfe!
Auf gehts!;) |
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| Verfasst am: 28.08.2008 16:11 - Geaendert am: 28.08.2008 16:13 |
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Also so fest verankerte Standards gab es bei mir in der Ausbildung nicht. Man setzt einfach voraus, dass jedem Kunden geholfen wird, jedes Telefonat abgenommen wird ... etc.
Oder das ich auf einen Kunden, der ein wenig hilflos rumsteht, weil er nicht so recht weiss, wohin er sich wenden soll, zugehe und ihm erstmal meine Hilfe anbiete. Sowas versteht sich von selbst. Und das mache ich bei jedem Kunden - egal wieviel Geld er bei uns hat.
Scheint bei den großen Privatbanken eher nicht so gelebt zu werden - es sei denn, es kommt Graf Koks mit seinem 500.000 € Depot herein - der wird natürlich zuvorkommend behandelt. Bei mir hat so einer zu warten, bis ich den Kunden, der nur ein Sparbuch hat, bedient habe. |
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| Verfasst am: 28.08.2008 16:20 |
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@ Troy
den Kommentar mit den Privatbanken solltest du dir vielleicht nochmal überlegen, da er:
1. unhaltbar ist!
2. du keinen Vergleich hast!
3. weil es einfach nicht stimmt!
Auch in Privatbanken werden Kunden mit weniger Geld ordentlich behandelt und auch nicht zur Seite geschoben nur weil ein Kunde mit größerem Depotvolumen daher kommt. Also nächstes mal erst nachdenken und dann schreiben!
Ich sag ja auch nicht das der Beratungsstandart bei Sparkassen oder Raiffeisenbanken schlecht ist, auch wenn ich in dieser Richtung schon einiges gehört hab! |
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| Verfasst am: 28.08.2008 17:55 |
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Ihr seit so lustig ;-)
weil es einfach nicht stimmt
weil du keinen Vergleich hast.
Woher willst du das wissen??
Habe für eine Projektgruppe mal Testkäufe gemacht.
Bei der Beraterbank bin ich 18 min durch die Kundenhalle gelaufen, habe suchend geguckt und habe halt aufgehalten, ein paar Angestellte die vorbei gingen haben gegrüßt aber halt nur manche.
Habe ich übrigens mit er Kollegin zusammen gemacht und einem "geliehenen" Kind.
Der Knaller war nach 10 min. habe ich eine grüßende Mitarbeiterin gefragt wo ich denn hin muss, wenn ich Infos zu dem Aktionsangebot brauche.
Antwort: "Im Ständer sind Flyer."
Irgendwann dann mal am Schalter angestellt und haben unseren Wunsch vorgetragen, hat sich auch direkt jemand Zeit genommen, hat das Anlageprodukt erklärt seine Karte mitgegeben und das war es.
Kein Finanzplan keine Ansprache och sparen fürs Kind.
Damit habe ich Vergleich und weiß, dass es stimmt.
Vielleicht ist es bei Troy genauso?
In einer Commerzbank war alles sehr kundenorientiert, man wurde sofort begrüßt.
Sie müssen ca. eine halbe Stunde warten, möchten Sie dann wiederkommen, dann trage ich Sie jetzt als Termin ein oder nehmen Sie Platz, was wollen Sie denn dann trinken?
Finanzplanung wurde gemacht super toll.
Eine andere Filiale von denen, gucken sie sich den Flyer an und wenn es etwas für sie ist machen sie einen Termin.
In unserer Sparkasse kann so etwas, wenn alles nach unserer Qualiätsstandards läuft nicht passieren. Theoretisch.
Trotzdem gab es schon Neukunden, die sich in kleineren Geschäftsstellen darüber beschwert haben, dass sie keiner angesprochen hat als sie durch die Geschäftstelle irrten.
Vielleicht war der Empfangsmanager gerade nicht da. Vielleicht hat er gerade mit einem Kollegen geplaudert, also passieren tut dies überall.
Wer da was anderes meint und sagt der lügt.
Ich glaube auch nicht, dass ein ärmerer Kunden offen zur Seite geschoben wird, weil gerade der Top-Kunde kommt.
Aber mit Top-Kunden wird sich manchmal mehr Mühe gegeben. Auch das wird überall so sein.
Zur Beratungsqualität:
Kommt doch ganz auf den Berater an.
Ich habe auch schon schlimme Sachen über Grossbanken gehört. Oder über Volksbanken oder über Sparkassen.
Aber ich sehe da keinen Trend das eine Bankengruppe da besonders schlecht abschneidet.
Also bitte lässt dieses Bankengruppen Diskussionen.
In jeder Bank oder Sparkasse läuft mal etwas schief.
Überall wird mal nicht so serviceorientiert gehandelt wie es sein sollte. Manchmal geht es organisatiorisch auch nicht anders.
Überall gibt es gute und schlechte Berater. |
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| Verfasst am: 28.08.2008 18:05 - Geaendert am: 28.08.2008 18:16 |
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Zum Thema:
Wir haben schriftlich fixierte Qualitäts- und Servicestandards.
* alle tragen eine Namensschild
* wir öffnen 5 min, vor den Öffnungszeiten und schließen 5 min. später
* der Kunde wird immer zu erst gegrüßt
* es gibt einen Empfangsmanager der sich frei im Foyer bewegt und die Kunden grüßt und fragt was sie möchten und sie dann überleitet.
* unsere SB-Geräte werden am Wochenende auf Funktion geprüft und evtl. wieder in Gang gebracht.
* Beim 3 - 4 mal klingeln muss jemand ans Telefon gehen.
* ein Kunde wird höchstens 1x weiterverbunden
* ist ein gewünschter Gespächspartner nicht erreichbar wird ein Rückruf vereinbart, wird nichts anderes vereinbart erfolgt ein Rückruf am gleichen Tag. Rückrufe des vormittags sind bis 13:00 Uhr zu erledigen.
* e-mails die uns an Werktagen erreichen sind innerhalb von 24 Stunden zu bearbeiten, e-mails die uns an Sam- und Sonntagen bzw. an Feiertagen erreichen am nächsten Werktag.
* kann ein Sachverhalt nicht geklärt werden, ist dem Kunden spätestens nach einem Tag ein Zwischenstand zu geben.
* Kunden werden fair beraten
* Grundlage jeder Beratung ist ein Finanzcheck oder Finanzplan.
Soweit so gut, ich glaube das waren sie soweit.
Unsere Standards werden nicht nach außen kommunziert.
Ja, sie werden gelebt und sie werden überprüft. |
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| Verfasst am: 28.08.2008 18:10 |
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* wir öffnen 5 min, vor den Öffnungszeiten und schließen 5 min. später
--> JA SEID IHR DENN BESCHEUERT??? :-P |
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| Verfasst am: 28.08.2008 18:15 |
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ich habe mir das nicht ausgedacht. |
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| Verfasst am: 28.08.2008 19:03 |
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Ich habe in meiner Ausbildung auch immer auf - und abgeschlossen und habe mich peinlichst an die Zeiten gehalten - einfach aus Sicherheitsgründen, weil wenn 5 Minuten vor Öffnungszeiten ein Räuber kommt, dann wird die Versicherung kaum einspringen.
Sorry wegen dem Bankenvergleich: Sicherlich sind nicht alle Privatbanken schlecht, aber dort ist der Leistungsdruck nunmal höher und Kunden wird viel eher was aufgeschwatzt.
Hatten ja schon das Thema, dass Berater die Kunden übern Tisch ziehen. Als ich letztens bei der Dresdner Bank war, um mein Sparkonto zu kündigen, da habe ich das Restguthaben ca. 1 Woche später bekommen !! |
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| Verfasst am: 28.08.2008 19:40 |
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Die 5 min. Geschichte kommt von einem externen Berater machen auch mehrere Institute die ihn mal hatten.
Der hat auch gesagt, wenn er das erzählt sagen die meisten, von Banken, die es nicht machen, das geht nicht wegen der Versicherung.
Man kann aber die Versicherungspolice ändern.
Dies ist bei uns auch geschehen.
Heißt alles ist versichert. |
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| Verfasst am: 29.08.2008 08:34 |
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@ Michi
Super! Du hast mir schon mal super weitergeholfen!
Auch die Links waren echt Wertvoll!
Weiter so! |
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| Verfasst am: 29.08.2008 08:51 |
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Hi, wiederhole nochmal die Aussage:
Gelebte Servicestandards sind immer vom Berater abhängig. Kein Privatbankberater ist also demnach schlechter, als ein Sparkassenberater. Gibt solche und solche.
Oder ist jeder mit "Leistung aus Leidenschaft" bei der Deutschen Bank AG dabei und zieht trotzdem eine Fresse?
...glaube auch nicht, dass jeder "den Weg frei macht" oder jeder Sparkassenberater "Gut für Deutschland" ist...
Und ich verstehe auch diejenigen Berater unter uns nicht, die Unterschiede zwischen Kundengruppen machen, sprich zwischen reich und arm. Mir sind arme Kunden i.d.R. willkommener, als dekadente Schnösel. Vom Ertrag spreche ich hierbei aber nicht. |
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| Verfasst am: 29.08.2008 10:41 - Geaendert am: 29.08.2008 10:45 |
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Wir haben da mehr oder weniger ein Zwangsleben der Standards ;-)
Wer sich nicht lebt wird dementsprechend beurteilt.
Und der schwächste fliegt.....
Naja für Dinge wie Freundlichkeit muss ich auch nicht besonders kompetend oder schlau sein, dass kann jeder und sollte doch eine Selbstverständlichkeit sein.
Das man nicht jeden Tag top drauf ist, ist auch klar, aber ein bisschen Show für den Kunden gehört auch dazu...
Und ich dachte immer die meinen die Spenden und die hohe Ausbildungsquote mit "Gut für Deutschland".
Und die Berater haben "Jeden Tag eine gute Idee." |
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| Verfasst am: 29.08.2008 10:45 |
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Wofür will der edax das eigentlich alles wissen? |
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| Verfasst am: 29.08.2008 12:39 |
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Für eine Seminararbeit zum thema Servicestandards in Deutschen Banken. Wobei es da aber noch weiter gefasst ist und nicht nur um Standards im Kudnenkontakt sondern auch in der Verbindung zum Back office gedacht ist, was natürlich auch wieder auswirkungen auf die Kundenbeziehungen und die Standards haben können. |
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| Verfasst am: 29.08.2008 12:53 |
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Vorteile von nach außen kommunizierten Standards:
- Abhebung von Mitbewerbern
- herausstellen dies Service
- schützt vor zu hohen Erwartungen von Kunden (die, die meinen ein Rückruf solle innerhalb von 10 min. erfolgen usw.)
Interne Standards haben wir auch:
* der Stab ist der Dienstleister des Marktes
* Markt und Stab tun alles damit der Kunde zufrieden ist
* der Stab entlastet den Markt.
* Markt und Stab gehen fair miteinander um
* probleme werden offen angesprochen.
Da sieht es mit dem gelebten aber schon anders aus. |
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| Verfasst am: 29.08.2008 13:57 |
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Also der Service im Family Office lautet :
Wir machen alles für den Kunden. Sprich Flüge und Hotels buchen, zum Fußball einladen, zum Geb. Geschenke, sich immer und überall blicken lassen (Tag der offenen Türen- bei öffentl. Kunden) ect.
Bei uns steht die Präsens der Bank ganz im Fordergrund. |
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| Verfasst am: 29.08.2008 15:20 |
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Family Office?
Putzt ihr mir auch die Schuhe??;-)
Wohnung aufräumenß ;-)
Nein, jetzt mal im Ernst, liest sich ja gut.
Aber Flüg buchen?
Ich meine wir "regen uns auf" das jeder meint er könnte Finanzdienstleistungen verkaufen und dann verkaufen wir Flüge, ist doch eher was für ein Reisebüro, die haben das auch gelernt. Sollte nicht mal jeder lieber das tun was er kann und wo er gut drin ist? |
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| Verfasst am: 29.08.2008 15:49 |
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naja das ist halt der besondere service an Kunden.
Du musst aber schon 30 Mio haben um hier betreut zu werden.
Ich habe z.B. einen Kunden er rutt an und sagt dass er da und da dahin muss und um welche Uhrzeit und dann such im Internet nach flügen für ihn und buch ihm den dann und das gleiche mit‘m hotel.
Ist halt wie gesagt Kundenservice.
Diesen Dienst nehmen aber auch wirklich nur sehr sehr wenige Kunden in Anspruch.
Aber ansonsten bekommen echt viele Kunden von uns Karten für den FC-Bayer geschenkt . ist super zur Kundenbindung und für die kundenzufriedenheit. oder als Geb. Geschenk wird schon mal ein 80 € teuer Schnaps hergeschenkt.
Hier gibt es eigentlich so gut wie nichts was wir für die Kunden nicht tun.
und fürs putzen haben diese eine Putzfrau :) |
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| Verfasst am: 29.08.2008 16:27 |
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Bei welcher Bank bist du denn ? |
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