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| Bereich Finanzwelt & Bankpraxis |
| Moderator: TobiasH |
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| Studie: Banken scheitern bei Privatkunden |
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| Verfasst am: 26.06.2002 10:48 |
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"... Eine Studie der Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton (BAH) kommt zum Ergebnis, die Institute hätten über ein Jahrzehnt beständig die Komplexität des Geschäfts gesteigert und dabei Produktivitätsfortschritte nicht für Kostensenkungen genutzt.
Heute sei das Geschäft mit Privatkunden für die Kreditwirtschaft durchweg zu teuer, die Ansprache der Kunden sei ineffizient und der Vertrieb nicht flexibel genug. ... "
Den kompletten Artikel aus der FTD findet ihr unter:
http://www.ftd.de/ub/fi/1014399236400.html
Was haltet ihr von den Ergebnissen der Studie? Wie sind eure Erfahrungen aus dem Privatkundengeschäft? Gibt es zu viele Produkte? Werden die Kunden falsch aufgeschlüsselt? |
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| Verfasst am: 26.06.2002 16:50 - Geaendert am: 26.06.2002 16:59 |
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Es gibt definitiv nicht zu viele Produkte. Wenn ich von unserem Haus ausgehe, bin ich froh, jeden Kunden das für ihn passende Produkt anbieten zu können.
Manchmal aber habe ich das Gefühl, dass wir zu sehr für unsere Kunden denken. Ein Kunde kommt, egal in welche Bank, und wird sofort in eine Schublade gesteckt. Kontrolliert das mal bei euch selber. Allein schon der Gedanke, dass ein Kunde ein Produkt nicht haben möchte ist ein großer Fehler. Sicher muss man testen, ob das Produkt zum Kunden passt. Aber im allgemeinen gilt bei mir der Grundsatz: "Frag den Kunden was er will und gib es ihm".
Aber ich schweife ab. Unsere Produktpalette ist sehr straff. Es ist aber für jeden Kunden und Zweck etwas dabei. Sicher ist die Produkpalette, wenn man den gesamten Bankbereich überblickt, sehr vielfältig. Aber dafür gibt es ja nun wiederum die Unternehmensberater, Marketingspezialisten, Bwl‘er und und und, die aus diesen großen Pool Angebot das Passende für ihr Kreditinstitut aussuchen können, von dem sie meinen das dieses Produkt unter den Kunden speziell ihres KI Absatz findet.
Möchte ein Unternehmen wirtschaftlich arbeiten, so ist es gar nicht auf lange Sicht in der Lage, ein Produkt anzubieten, was keinen Absatz findet. Also bleibt besonders bei KI‘s nur das in der Palette was wirtschaftlich Sinn macht. Und schon kann mann nicht mehr von aufgeblähter oder zu großer Palette sprechen.
Mich interessiert aber, was genau du mit Aufschlüsselung meinst?
Gruß, das P. |
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| Verfasst am: 26.06.2002 16:58 |
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Uiii! Das klingt aber gefährlich. Wenn Du jedem Kunden das gibst was er eigentlich will hast Du nachher nur noch wütende Kunden "Warum haben sie mir das nicht gesagt"
Wenn man jedem Kunden der kommt und sagt ich habe gehört mit Optionscheinen kann man richtig Geld machen diese auch verkauft....dann viel Spaß.Lieber Gruß
Melanie |
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| Verfasst am: 26.06.2002 17:05 |
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@ melanie1981
Du darfst das nicht falsch verstehen. Ich meine damit nur, dass man aufhören muss, für den Kunden zu denken und von vornherein Entscheidungen für ihn zu treffen. Er soll mir als König Kunde sagen, was er sich vorgestellt hat. Ich muss natürlich als guter Berater abwägen und entscheiden, ob seine Wahl richtig ist, ob das Produkt zum Kunden passt. Aber vorher muss ich ihn nach seinen Wünschen fragen und ihm nicht schon von vornherein sagen, was er jetzt braucht.
Und wenn er Optionsscheine möchte, ich feststelle, dass er ein Kunde für dieses Risiko ist und ihn aufkläre, warum nicht? |
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| Verfasst am: 26.06.2002 17:06 |
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@ Das P
Mit "Aufschlüsseln" meinte ich, wie die Kunden klassifziert werden, um eine Marktsegmentierung zu ermöglichen. In der Studie wurde kritisiert, dass die übliche Aufteilung nach Vermögen nicht mehr zeitgemäß wäre (siehe FTD-Artikel). |
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| Verfasst am: 26.06.2002 17:08 - Geaendert am: 26.06.2002 17:10 |
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Ich finde übrigens schon das es sehr viele Produkte gibt.
Das Problem ist nur: Die meisten Berater haben Ihre Standardprodukte die sie immer anbieten. Hierzu zählen unterschiedliche Fonds (meist 5 ausgewählte obwohl es mehrere 100 gibt), ein paar ausgewählte festverzinsliche Papiere und wenn der Kunde dies wünscht Aktien.
Warum werden so selten Floater, Zerobonds, Immofonds, Optionscheine, Optionen, Aktien aus Nebenmärkten, Reverse Convertibles, Index Zertifikate u.ä. verkauft?
Für einige Kunden wären das optimale Produkte...Aber nein verkaufen wir doch noch mal einen Fond...
Allerdings kann ich verstehen das ein Kundenbetreuer der von der Kontoeröffnung über den Privatkredit bis hin zur Anlageberatung und dem Bausparvertrag alles macht nicht in der Lage ist sich im Detail mit sämtlichen Wertpapieren zu beschäftigen und auch auszukennen....Lieber Gruß
Melanie |
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| Verfasst am: 26.06.2002 17:09 - Geaendert am: 26.06.2002 17:10 |
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@ Katja
Gerade Artikel gelesen. Eine Einteilung nach Anlageverhalten und dem Beratungsbedarf find ich um einiges sinnvoller als die Einstufung nach Vermögen! |
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| Verfasst am: 26.06.2002 17:16 |
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Also ich finde es auch nicht gut nach Vermögen einzuteilen.
Jemand der nur 5000 € anlegen möchte soll doch auch eine gute Beratung erhalten.
Ich fand auch damals die Teilung der deutschen Bank nicht sehr geglückt und ich habe auch von Kunden gehört das sie sich etwas diskrimminiert fühlten.Lieber Gruß
Melanie |
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| Verfasst am: 26.06.2002 21:09 |
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Hallo ihr beiden!
Da möchte ich mich doch auch mal in eure Diskussion einmischen! Ich habe nun 2 Jahre in der gelben Großbank Erfahrung gesammelt und denke auch Konstruktives zur Diskussion beitragen zu können.
Ich weiß nicht, wie es in euren Häusern aussieht, aber in meinem Haus gibt es Vorgaben, was in diesem Monat verkauft werden muß. Und das sind nun mal in 9 von 12 Monaten Fonds, weil der Wertpapierbereich einfach der ertragsreichste ist. Und natürlich keine 0%-Ausgabeaufschlag-Geldmarktfonds, sondern die, die höchsten Ertrag bringen, also 5% Aktienfonds. Aus meiner Sicht auch ein gutes Produkt an sich, wenn man mit einem entsprechend mittel- bis langfristigen Horizont anlegt. Kein Wunder also, daß der Berater jeden Kunden aktivieren will, sich nicht mal wieder zu engagieren, denn er muß seine Zahlen erfüllen. Und jeder ist sich selbst der nächste. Ich weiß, daß es bei den anderen Großbanken auch so ist. Der Markt öffnet sich aber schon insofern, als daß in mehr Bank immer öfter auch Fremdfonds, die öfter besser sind als die eigenen, angeboten werden.
Aber nochmal zu dir Melanieee: Warum werden so selten Floater, Zerobonds, Immofonds, Optionscheine, Optionen, Aktien aus Nebenmärkten, Reverse Convertibles, Index Zertifikate u.ä. verkauft?
Hier die Antworten:
Floater und Zerobonds: Der Kunde schließt die Dinger ab und kommt wegen der langen Laufzeit nach 6 JAhren wieder um... Richig, genau dasgleiche noch einmal abzuschließen. Mit 1% vom Nennwert Ertrag in 6 Jahren verdient man also nicht gut...
Optionscheine, Optionen, Aktien aus Nebenmärkten, Reverse Convertibles: Da rollt der Rubel. Alles sind aber sehr komplizierte und risikoreiche Produkte. Eigentlich nur für Kunden, die schon längere Erfahrung. Bei den Aktienanleihen muß der Kunde auch wirklich verstehen, was er tut. Unsere Aktienanleihen sind in letzter Zeit fast vollständig in Aktien zurückgezahlt worden. Mit Anleihe war da nicht viel:). Nebenmärkte werden von uns gar nicht beobachtet, also erlauben wir uns auch keine Meinung darüber. Optionen und Optionsscheine zur Absicherung der eigenen Bestände sind sicherlich gut. Für uns und den Kunden. Damit spekulieren ist aber Kundens Sache. Da ist die Kohle zu schnell weg. Und wenn du den Kunden einmal richtig Geld gekostet hast, ist es sehr schwer, wieder sein Vertrauen zu gewinnen. Alle anderen Banken wünschen sich doch auch eine Chance:)!
Index-Zertifikate sind super Sachen, einem indexnahen Fonds fast identisch. Leider gibts für uns aber weniger ertrag, also warum jemanden darauf aufmerksam machen.
Und zu den Immo-Fonds: Der wird bei uns wie am Fließband verkauft, ist aber auch ein guter. Vielleicht ein bißchen teuer mit 5%, aber mit durchschnittlich 6% Rendite p.a. und hohen steuerfreien Ertragsanteil sein Geld wert.
Oder gibt es aus der Praxis im "Massengeschäft" andere Erfahrungen?
mfg
Sportwart |
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| Verfasst am: 28.06.2002 18:18 |
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@Melanie
Jemand der 5000 EURO anlegt darf zwar die gleiche Beratung erwarten, es können dann aber nur noch Fonds sein, denn sonst können wir ja nichts verdienen (bei unseren Kosten, vor allem Gehälter). Da wir sich eine Anleihe oder eine Spareinlage mit Beratungsgespräch ja nie lohnen. Wir KIs arbeiten (leider) ja auch nicht zum Spaß!!! |
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| Verfasst am: 28.06.2002 19:09 - Geaendert am: 28.06.2002 19:12 |
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richtig, genau das ist der Punkt!!!
Banken arbeiten nicht zum Spaß-sie wollen ja auch am Kunden verdienen....
nur stellt sich bei mir dann die Frage, ob man den
sogenannten "Kundenberater" Betonung liegt auf Berater,
hier wird dem gutgläubigen Kunden nämlich suggeriert,
dass er nach bestem Wissen des Beraters, dass für ihn passende Produkt erhält, nicht besser Produktverkäufer nennt???
Die Banken sollten langsam dazu übergehen
den Kundenberater in einen "Bankproduktverkäufer"
umzunennen.
Dann herscht vollkommene Klarheit.
Der Kunde hat dann die Wahl zwischen einem Bankproduktverkäufer oder aber einem Financial Ingeneer
(hier erhält der Kunde wirklich dass für ihn passende Produkt empfohlen), der ihn wirklich neutral "berät". |
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| Verfasst am: 29.06.2002 18:10 |
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Die Anzahl der Bankprodukte ist meiner Ansicht nach völlig ausreichend.
Ein Anreizsystem (z.B. Provisionen für verkaufte Bankprodukte) für Berater fände ich grundsätzlich nicht schlecht, aber es besteht halt dann die Gefahr, dass ein Berater auf Teufel komm raus irgendwelche Produkte verkauft die gar nicht zu dem Kunden passen, nur um möglichst viel Provision zu kassieren.
Die Kundensegmentierung müsste meiner Meinung nach ausgebaut werden. Es gibt so viele Kunden bei uns in der Bank, die haben richtig interesse an Anlagemöglichkeiten und wollen auch gut beraten werden, haben aber vielleicht nicht soviel Geld. Gerade für diese interessierten Kunden wäre auch ein fester Berater angebracht. |
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| Verfasst am: 30.06.2002 15:56 |
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Hi @ all!
Ich kenne sowohl das Massengeschäft als auch das Geschäft mit der gehobenen Privatkundschaft.
Die gehobene Privatkundschaft hat den Vorteil, dass es für den Bereich ab sagen wir mal 500.000€ Gesamtanlage ganz andere Möglichkeiten und Produkte gibt. Man denke nur an Steuersparmodelle oder Venture Capital. Hier liegt der Einstieg so hoch, dass dem Normal-Kunden diese Produkte nicht zur Verfügung stehen. Wird nur wenig Geld angelegt (ich denke hier in einem Rahmen von bis zu 25.000 €) reichen die Standart-Produkte aller Banken völlig aus. Denn es geht hier um das MASSEN-Geschäft. Für risikofreudige Kunden ist genau so etwas dabei, wie für die konservativen Sparbuch/Bundesschatzbrief-Typen.
Beim Verdienen sollte man an folgendes denken: bei Kleinkunden macht es die Menge der Kunden, bei anspruchsvoller Privatkundschaft wird die Marge über die Umschichtung von Depots, das Anbieten von komplizierteren Konstrukten mit höherem Ausgabeaufschlag usw generiert.
Ich halte deshalb aber die Studie nicht für komplett falsch. Sie hat in dem Punkt recht, dass zu viel Aufwand betrieben wird, um mit veralteten Produkten und Rohrkrepierern Kunden anzusprechen, die dafür einfach nicht geeignet sind.
Das HähnchenLieblingsspruch aller Wertpapier-Spezialisten:
"Keine Angst, die Aktie kommt wieder ..." |
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| Verfasst am: 13.07.2002 13:50 |
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Ich finde es teilweise aber auch erschreckend wie wenig manche Kundenberater sich um ihre Kunden kümmern. Es kann doch auch nicht sein, das Kunden bei Befragungen noch nicht einmal wissen wie ihr berater heißt geschweige denn nicht einmal im jahr etwas vom Berater hören... ich spreche hier vom Normalkunden, der zwar nicht das meiste Geld hat, aber einen hohen beratungsbedarf. Warum wird nicht mehr auf den Kunden eingegangen?
Meine Schwiegermutter wußte z. b. nicht das sie die AN-Sparzulage beim finanzamt abgeben muß, das es vor einigen Jahren automatisch ging. Der Berater hat gepennt und sie hat für 5! Jahre die Prämie für sich, ihren Ehemann und die meines Freundes sowie seiner Schwester nicht beantragt! So etwas darf doch nicht passieren! Außerdem wurde meinem Freund ein Festgeld aufgeschwatzt obwohl er mit seiner FA-Summe sonst immer gerade so hinkommt und er durfte zast zahlen, sorry aber der Kundenberater kennt ihn schon ein Weilchen, das hätte ihm ja auch auffallen können, oder? Meinem Freund sind dadurch 300 Euro Verlust entstanden weil sein Fa bereits im Frühjahr aufgebraucht war und er im Winter noch jede Menge Zinsen erhalten hat. Und dann sagt der Kundenberater noch, er solle sich nicht so aufregen er bekommt das alles sofort doch beim Lst-Jahresausgleich wieder........ AUTSCH! Das kann man doch keinem Kunden garantieren das er das geld wiederbekommt....... soviel zum Thema fähige Berater! |
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| Verfasst am: 15.07.2002 21:37 |
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@hellangel20
tut mir leid wenn ich das sage, aber du mußt noch einiges lernen ... erstens wird normalerweise jeder angeschrieben wenn er irgendwelche prämien beantragen kann und zweitens kann sich nicht jeder kundenberater um alles kümmern, meistens gibt es keine feste zuordnung und wie soll er sich z.b. um 500 kunden kümmern??? überlege mal wie es bei euch ist oder frag mal einen kundenberater ... und zu deinem festgeld ... wie hättest du es denn angelegt??? hättest du es auf dem girokonto gelassen??? hauptsache keine steuern gezahlt (solche kunden gibt es wirklich)??? dann lieber ein paar eure steuern bezahlen und dennoch mehr haben als vorher ... natürlich gibt es auch steuersparende anlagen, aber die gehen normalerweise erst ab höheren beträgen los und laufen meisten einige jahre, die andere möglichkeit wäre, die zinsen auf das nächste jahr zu legen, aber vielleicht wollte er ja nur eine kurzfristige anlage??? also, nicht alles ist so schlecht wie es scheint ... jeder hat einen kopf zum denken ... und mit festgeld kann man keine verluste machen, höchstens weniger gewinn ... |
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