| Bausparen |
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| Verfasst am: 28.10.2010 21:59 |
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Hallo,
erst mal zu dem Forum : Ich finde dieses sehr hilfreich und übersichtlich geordnet nach Themen.
Deswegen hoffe ich auch das ich mit meinem Anliegen hier richtig bin.
Undzwar geht es darum : Ich befinde mich zurzeit im ersten Lehrjahr der Deutschen Bank. Ich persönlich bin der Meinung das ich ganz motiviert an die Sachen gehe und auch verbesserungsvorschläge von Kollegen annehme und versuche die umzusetzten.
Bis jetzt ist mir das bei fast allen Punkten geklappt bis auf Small Talk.
Das ist etwas wo ich nicht weiß wie ich mit dem Kunden small talk führen.
Mitarbeiter geben mir auch tipps , aber ich tue mich immer so schwer mit dem Thema.
Demnächst werde ich auch selbst Kundengespräche führen.
Bei dem Inhalt ( Bausparen) fühle ich recht fit.
Jedoch fehlen mir Anhaltspunkte um aus dem Kunden herauszubekommen was er möchte.
Habt ihr evtl paar Tipps und Anregungen für eine unerfahrene Azubi :-) ??
Ich bedanke mich schon mal im Voraus und wünsche allen einen angenehem Abend |
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| Verfasst am: 28.10.2010 22:57 |
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Erstmal fragst du, wie der Kunde zur DB gekommen ist beim Neukunden. Dann suchst du ein Thema, welches aktuell ist aber bloß keine Politik oder Religion.
Danach stellst du dich erstmal vor. Schon bist du im Smalltalk bla bla.
Was ich immer mache bevor ein Gespräch anfängt ist, dass ich dem Kunden in der BMO zeige, was für weitere Produkte wir anbieten.
Habe die Erfahrung gemacht, dass Kunden nicht mehr richtig zuhören, wenn ihr Wunsch erfüllt wurde und somit Cross Selling am Anfang besser hängen bleibt.
Der Rest und das fachliche Wissen kommen noch. Ich dachte auch, Bausparen wäre einfach und nur ein paar Sachen decken das Grundwissen ab.
Dabei gibt es so viele verschiedene Konstellationen mit Gewährung von Arbeitnehmersparzulage. Man kann sogar die Sperrfrist von 7 Jahren umgehen, wenn der Bausparer zuteilungsreif ist und man ihn wohnwirschaftlich verwendet. |
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| Verfasst am: 29.10.2010 12:14 |
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Den Kunden zu fragen, wie er zur Bank gekommen ist, ist nicht sinnvoll.
Was soll der Kunde antworten?
zu Fuß
mit dem Auto
mit der Straßenbahn usw. |
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| Verfasst am: 29.10.2010 13:59 |
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Die Frage ist sinnvoll, WENN man diese auch versteht.
Wenn ich den Kunden frage, wie er auf die DB gekommen ist, dann macht das Sinn =) |
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| Verfasst am: 29.10.2010 14:10 - Geaendert am: 29.10.2010 14:13 |
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Kommen so viele fremde Personen durch
- Empfehlung durch andere Kunden
- Werbeanzeigen
- Werbespots,
- Internetauftritt oder
- als Laufkundschaft, die nur „zufällig“ die DB- Filiale betreten, weil sie „gerade am Weg sind? |
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| Verfasst am: 29.10.2010 14:34 |
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Diese Frage dient doch dazu, damit man den Beweggrund des Kunden ermitteln kann.
Ein Neukunde informiert sich meistens über verschiedene Banken und irgendwas muss dann den Ausschlag gegeben haben, zu dieser Bank zu gehen.
Dieser Aspekt kann sich hervorragend für Cross Selling nutzen, wenn jemanden die Bank empfohlen wurde.
Dann kann man sagen:"Mensch lieber Kunde, da du gerade von einer herausragenden Beratungsqualität profitiert hast, gibts da noch Freunde oder Bekannte, die ebenfalls profitieren möchten?". |
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| Verfasst am: 29.10.2010 19:05 |
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ja, man kann in jeder Suppe ein Haar finden.
Klar liest sich die Frage, erstmal komisch, so an der Stelle, aber ich frage Neukunden auch. Andere Branchen machen es auch. Bin jetzt auch in einem Autohaus gefragt worden, ist alleine schon aus dem Grunde sinnvoll um herauszufinden welchen Werbung sinnvoll ist.
Aber zum Thema.
Frag am besten ein paar (verschiedene Kollegen) wie sie es machen und guck was dir gefällt probier es aus. Guck ob du das Gefühl hast das dann gut rüber zu bringen und das du dich wohl damit fühlst und entwickel es weiter.
Kommt sehr auf die Situation an, willst du die Kunden erstmal am Schalter ansprechen? Oder sind die schon terminert?
Ist es ein terminiertes Gespräch kann es nur über Wünsche und Ziele gehen, welche Ziele wollen sie in den nächsten Jahren verwirklichen?
Kommt nichts von Haus. einfach mal nachfragen, viele meiner Kunden wünschen sich Eigentum, wie sieht das bei ihnen aus?
Nö,
Mal fragen warum nicht?
Dann mal fragen, wohnen müssen sie ja ein Leben lang, wissen sie wieviel Miete sie in den Jahren zahlen?
Schätzen sie mal?
Ich sag es ihnen. Sehen sie, ich sag ja immer jeder zahlt im Leben ein Haus entweder das eigene oder das vom Vermieter?
Was ist ihnen da lieber? |
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| Verfasst am: 30.10.2010 09:36 |
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@ erstmal Danke für die hilfreichen Tipps =)
Stimmt das mit den ,,Wie sind Sie zur DB gekommen" machen wir auch oft bei Neukunden.
Desöfteren gibt es auch Kunden die ien Termin vereinbaren aber nicht sagen worum es geht.
Wie kann ich mit solchen Kunden Small Talk führen??
Meine Kollegen machen es total Profesionell , sodass ich denke wenn ich das abschaue es nicht soo gut hinbekomme wie die.
Wir haben schon zum Thema Bausparen simuliert. Die Berater die dabei waren haben auch gesagt dafür das ich erst seit zwei monaten bei der DB am boot bin , bin ich wohl im Thema recht fit.
Das negative an der Sache war das ich zu oft geschlossene Fragen stellen anstelle von offenen.
Ausserdem war ich in dem Gesräch wohl fixiert darauf ein BSV zu verkaufen. Was leider auch stimmt.
Ich versuche eure vorschläge in die TAT umzusetzten und hoffe das klappt. *verlegen*
Vielen Dank nochmals für die Antworten und hoffe auf weitere Anregungen *smile*
Ach ja noch eine Frage : Habt ihr zufällig eine kurzgeschichte über Bausparen mit den 7 Zwergen oder ?? Es soll ja so ein geben =) |
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| Verfasst am: 30.10.2010 13:05 - Geaendert am: 01.11.2010 11:17 |
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Wenn eine Person die Bank besucht, die noch nicht Kunde ist, sollte man sich über dieses Ereignis freuen und dankbar sein.
Warum sollte man dies im Small Talk nicht zum Ausdruck bringen?
Beispiel:
Danke Sie sich heute für uns Zeit genommen haben. |
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| Verfasst am: 30.10.2010 13:35 |
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@Herrmann
Nein Sie haben mich falsch verstanden.
Natürlich sollte man sich freuen wenn ein Kunde zu uns in die Bank kommt sei es Neukunde oder nicht.
Mein Anliegen jedoch war/ ist das , wenn ein Kunde ein termin vereinbart sein Anliegen nicht angibt: Wie kann ich mit diesem Kunden Small Talk führen um heraus zu bekommen , welches Produkt ich ihm anbieten kann.
Ich hoffe ich habe es jetzt verständlich ausgedrückt. |
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| Verfasst am: 30.10.2010 16:34 - Geaendert am: 19.12.2010 18:20 |
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“Guten Tag, mein Name ist … Danke, dass Sie sich heute für uns Zeit genommen haben. Sie haben heute mit uns einen Termin vereinbart, was kann ich für Sie tun?” |
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| Verfasst am: 30.10.2010 17:25 |
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Wo ist da jetzt der Smalltalk? |
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| Verfasst am: 30.10.2010 17:58 |
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Small Talk ist meiner Meinung nach gar nicht so schwierig - auch für Dich.... Bestimmt
Wenn der Kunde vor Dir sitzt, dann stellst Du dich kurz vor. Dann fragst Du, ob der Kunde gut hergefunden hat und wenn er z.B. mit dem Auto da ist, dann fragst du, ob der Kunde gut durchgekommen ist. Die meisten Leute erzählen dann von selber.
Dann gehts los. Dann sagst Du nochmal, worum es in dem heutigen Termin gehen soll und fragst, ob der Kunde noch weitere Sachen zu besprechen hat. Somit kannst Du dann die Zeit besser einteilen.
Wenn es dann ums Thema Bausparen gehen soll, dann fragst Du, was der Kunde vom Thema Bausparen schon kennt und ziehst halt ein ganz normales Beratungsgespräch durch mit Infophase und Verkaufsphase
Wenn es dann darum geht, das unangenehme Schweigen beim Eintippen in den PC zu vermeiden, dann mache ich es immer so, dass ich dem Kunden sage, das ich einige Eingaben in den Computer machen muss und während dessen dann so Sachen frage, ob der Kunde sich heute extra Zeit genommen hat, wann der nächste Uraub ansteht usw. Denn daraus kann man ja schöne Ansätze für Cross-Selling finden.
Hoffe, dass ich Dir helfen konnte.
Gruß
Hermes |
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| Verfasst am: 30.10.2010 18:49 |
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Was soll der Kunde antworten, wenn er gefragt wird, ob er gut her gefunden hat? |
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| Verfasst am: 30.10.2010 19:01 |
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Ja bin ich.
oder
oohh es war viel Verkehr
oder
aber ich habe lange nach einem Parkplatz gesucht.
Es ist nicht das tollste Thema.
Einfacher ist smalltalk natürlich, wenn man den Kunden kennt.
Wenn nicht entwickelt sich auch oft was aus dem Gespräch. Aber, wenn man am Anfang einfach mal Smalltalk machen will, ist das Thema auch oft Geschmackssache.
Ich fand es bei Azubis immer schlimm, wenn sie Kunden gefragt haben und haben sie uns gut gefunden und das dann jemanden fragen, der schon ewig Kunde ist....mir gefällt es nicht...aber ok. |
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| Verfasst am: 30.10.2010 19:37 |
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Der Kunde könnte auch antworten:
1. Glauben Sie, ich bin zu blöd Ihre Bank zu finden?
2. Zu Fuß, mit dem Auto usw.
3. Trauen Sie mir nicht zu, einen Stadtplan zu lesen.
Was dann? |
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| Verfasst am: 31.10.2010 13:36 |
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Bis jetzt konnte mir jeder helfen ich werde auch die Tipps mit in den Gesprächen nehmen und es dort versuchen auszuführen.
Und ausserdem haben wir viele recht mit dem nachfragen nach : Haben Sie gut hergefunden. Denn bei uns in der passt es schon aus dem grund das vor der Filiale jeden zweiten Tag der Markt ist und einen Parkplatz zu finden sehr schwer ist.
@ HerrHerrmann
Tut mir Leid aber ich bin jemand der das was mir auffällt dirket sagt auch wenn Sie ein Lehrer sind. Viele hier versuchen mir ernsthaft zu helfen Sie jedoch kritisieren diese Small Talk anhaltspunkte nur und geben keinen meiner ansicht nach vernünftigen Verbesserungsvorschlag. |
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| Verfasst am: 31.10.2010 16:33 - Geaendert am: 19.12.2010 18:22 |
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Ich will doch nur vor unsinnigen Smalltalk warnen.
Ich habe doch schon einen kleinen Vorschlag gemacht:
“Guten Tag, mein Name ist …
Es freut mich, dass Sie sich Zeit für uns genommen haben. Danke für Ihr Kommen. Sie haben heute mit uns einen Termin vereinbart, was kann ich für Sie tun?” |
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| Verfasst am: 31.10.2010 17:02 |
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Kann gut sein das Sie helfen möchten nur kam das bei anders an .
Ich sag bin Azubine muss noch vieles Lernen.
Ja das sagten Sie bereits aber das wär doch meiner Ansicht nach zu ,,plomp" so ins gespräch zu kommen.
Denn wir haben eine Lounge wo wir den Kunden abholen da begrüß ich mich ja schon im Vorfeld den und nenn ihm meinem Namen.
Aber dennoch Danke . |
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| Verfasst am: 31.10.2010 17:13 - Geaendert am: 31.10.2010 17:18 |
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Man sollte sich überlegen, welcher Smalltalk bei einem selbst gut ankommt.
So mag ich auch folgende Frage nicht:
Wie geht es Ihnen?
Wie war der letzte Urlaub?
Haben Sie heute Urlaub? |
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