| Was tun, bei aggressiven Kunden? |
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| Verfasst am: 04.02.2004 13:53 |
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Was ist die beste Vorgehensweise, wenn ein Kunde sich in den eigenen Frust hineinsteigert? |
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| Verfasst am: 04.02.2004 14:01 |
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also selbst agressiv werden bringt nix, das is klar.
ich bin bisher am besten gefahren wenn ich mir die zeit genommen hab mit dem kunden über das problem zu sprechen und versucht es zu lösen.
ist es nicht gleich zu lösen, lass ich mir die telefonnummer geben und kümmer mich drum und verspreche dem kunden mich unverzüglich zu melden.
was war denn dein problem mit dem kunden? |
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| Verfasst am: 04.02.2004 14:24 |
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Agressive Kunden?
Also wenn sich ein Kunde über ein Fehler oder ähnliches aufregt, dann ist es ganz klar: Entschuldigung1 Entschuldigung und nochmal sEntschuldigung! Fehler beheben und um Nachsicht bitten.
Wenn sich ein Kunde über Gebühren und ähnliches beshwert, dann muss es halt erklärt werden und der Kunde muss es akzeptieren!
Wenn ein Kunde allerdings aggressiv wird, aus Gründen, wo es eigentlich keine Gründe gibt und der Kunde wohl möglich schon häufiger schelcht aufgefallen ist, dann....
"... und tschüß.....!*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*~*
... be happy & peace forever ... |
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| Verfasst am: 04.02.2004 15:18 |
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Nicht vergessen, der KUnde hat immer Recht!!! *LUTSCH* |
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| Verfasst am: 04.02.2004 15:44 |
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Bei uns hat ein Kunde mal dem GS-Leiter gedroht, ihn umzubringen wenn wir nicht nach seiner Pfeife tanzen!
Oder ein anderer ist mal super aggressiv geworden, als eine Kollegin am Schalter ihm kein Geld auszahlen wollte..er hob seine Faust und wollte der eine reinhauen..aber zum Glück hat er sich dann doch beruhigt!
In solchen Fällen bloß keine Angst haben oder wenigstens nicht zeigen, dass man Angst bekommen hat!
Sonst würde der Kunde ja denken, seine Methode an Geld zu kommen funktioniert und würde es immer wieder machen!
Und wenn er dennoch zuschlägt wird das sicherlich ein böses Nachspiel haben.. |
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| Verfasst am: 04.02.2004 15:47 |
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Wenn der Kunde agressiv wird und sich nicht mehr beruhigt einfach des Hauses verweisen und Hausverbot erteilen.
Wenn er dann immer noch nicht abhaut, Polizei rufen.
so mussten wir dass auch schon des öfteren machen. |
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| Verfasst am: 04.02.2004 15:58 |
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wenn man jetzt mal nicht davon aussgeht das der kunde gleich droht etc...wie in den anderen beiträgen erwähnt...einfach lieb lächeln, denken was ein arsch...sich das geleiere anhören und wenn er weg ist mal wo gegen treten :)
bei wirklich agressiven kunden....geht nichts über raus mit ihm |
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| Verfasst am: 04.02.2004 15:58 |
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Bei Kunden, die noch nicht ganz aggressiv sind, jedoch nörgeln, alles besser wissen und immer recht haben, da hilft
eine Portion extra freundlich sein. Probiert es mal.. Ihr müsst wirklich so freundlich sein, bis der Kunde ein schlechtes Gewissen hat wegen seiner Meckerei... Klappt... Habe ich schon probiert!! Ist auch richtig lustig... |
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| Verfasst am: 04.02.2004 16:08 |
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der optimale Satz, den man solchen Kunden entgegenbringen sollte ist:
"Wir können uns gerne über die Sache unterhalten aber nicht in diesem Ton!"
Wenn er sich immer noch "daneben" verhält einfach umdrehen und den Kunden stehen lassen. Wenn es zu Ausschreitungen kommt --> Hausverbot / Polizei___________________________________________
Personalführung ist die Kunst, die Mitarbeiter so über den Tisch zu ziehen, daß sie die Reibungshitze als Nestwärme empfinden |
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| Verfasst am: 04.02.2004 18:50 |
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Nein ganz agressive hatte ich noch nicht. Würde ich auch keine Angst haben. Es geht um Leute die über alles schimpfen, denen nichts recht ist und dann anfangen, persönlich zu beleidigen (Marke" Du arroganter Schnösel, gib mir mein Geld bla bla bla...) oder Leute, die prinzipiell immer was zu meckern haben. |
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| Verfasst am: 04.02.2004 20:16 |
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Da hilft nur
Freundlich sein,
süß lächeln
und starke Nerven haben.
Und hoffen das der ach so nette Kunde sich so schnell wie möglich wieder verpisst. |
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| Verfasst am: 04.02.2004 20:59 |
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Uns hat man gesagt:Wir sind nicht Sklave des Kunden.
Und das finde ich gut. Unverschämtheiten würde ich mir nicht bieten lassen. |
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| Verfasst am: 04.02.2004 21:28 |
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Du hast natürlich Recht, aber
das sind meistens BP oder IP Kunden die so rumzicken obwohl die ganz genau wissen das das unverschämt ist wie die sich benehmen.
Mich kotzt das auch an.
Kann dir ein Beipiel nennen:
Normalerweise wird bei uns in der GS Punkt 13:05 die Tür zugemacht. Und das mache ich meistens.
Hatte die Tür schon abgeschlossen, da sagt die BP Beraterin zu mir: " Halt, bitte schließen sie die Tür wieder auf, da steht noch ne Kundin vor der Tür!"
War ziemlich erstaunt darüber, da wir so was nie machen.
Wie auch immer hab die Tür für die nette Kundin noch mal aufgeschlossen.
Als ich später nach dem Grund gefragt habe, bekam ich zur Antwort:
1. ist das eine BP -Kundin gewesen, woran wir meistens verdienen und will mich mit der nicht anlegen wollen
2. hätte sie uns "angeschissen" warum wir denn vor ihrer Nase die Tür zugemacht haben (obwohl das nicht zutrifft, denn zu dem Zeitpunkt stand keiner vor der Tür mehr, achte nämlich immer darauf)
Und 3. hätte sie uns wieder erzählt wie gut sie ja mit den Bürgermeister befreundet ist!!!!
Weiß das ist wirklich Scheiße! Man sollte alle Kunden gleich behandeln!
Aber was soll man da als Azubi noch sagen!?!
Kann mir nicht vorstellen das das deinem KI egal ist und insbesondere wenn es um wohlhabende Kunden geht. |
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| Verfasst am: 04.02.2004 21:43 |
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Unserem elektronischen Türschlössern ist es egal. Das ist ein Vorteil. Da kann Bill Gates kommen-um 13 Uhr machts click^^ |
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| Verfasst am: 04.02.2004 21:52 |
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Tja, nicht jeder hat das Glück, das man elektronischen Türen hat , denen egal ist wer vor der Tür steht.
Sei es Bill Gates oder Justin Timberlake. :-) |
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| Verfasst am: 05.02.2004 08:22 - Geaendert am: 05.02.2004 08:23 |
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@spkazubi
Danke, jetzt ist mir schlecht.... |
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| Verfasst am: 05.02.2004 10:12 |
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Ich glaube, dass es am besten ist, wenn man mit dem Kunden in ein Beratungszimmer verschwindet und ihn vom Schalter wegbringt. Es muss ja schließlich ned jeder mitbekommen. Dort kann man ihn dann erst mal beruhige und sobald der Kunde einen vernünftigen Ton hat, kann man über alles reden.
Als Azubi sollte man sich immer eine/n Kollegen/in als Hilfe hinzuholen.
Ich muss aber auch sagen, dass es auch manchmal Kunden gibt, mit denen man ned vernünftig reden kann und die dann anfangen einen zu drohen usw. Als Folge lässt es sich dann ned vermeiden, dass man den Kunden hinaus schmeisst oder eventuell die Bankverbindung kündigt bei ganz schlimmen Fällen. |
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| Verfasst am: 05.02.2004 11:02 |
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Bei uns muss man die Tür bedienen damit die zufährt, aber wenn bei uns einer noch reinwill darf er noch rein!!! Des is zwar blöd, vor allem wenn man Kasse schon aufgenommen hat oder so aber eigentlich is es Service fürn Kunden, und der merkt auch das man extra wegen ihm nochmal aufmacht!!!
Is zwar ätzend aber hat schon seinen Sinn!!!
Wenn mich jemand blöd anredet oder unverschämt wird arbeite ich so langsam des kann sich gar keiner vorstellen, der wartet dann echt ewig bis ich fertig bin!!! Wenn´s natürlich ein verschulden der Sparkasse is versuch ich des schnellstmöglich zu beheben!!!
Grundsätzlich is es immer am besten wenn man des in Ruhe, z. b. im beratungszimmer klärt, dann schreit der kunde garantiert nicht mehr rum, und wenn alles nichts hilft => Kontoauflösung und tschüs |
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| Verfasst am: 05.02.2004 11:07 |
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wenn kunden aggro werden einfach weghören und am besten alles richtig finden was der spast gerade erzählt!!
falls er aber handgreiflich werden sollte...21..22..23..
man hat drei sekunden und das heißt notwehr (so wurde es mir zumindestens auf filiale erklärt)!
und wenn man einen festen gegenstand neber sich liegen hat ,reichen drei sekunden für´n knock out*THE HARDEST WAY TO MISS A GIRL IS TO SIT RIGHT NEXT TO HER,KNOWING THAT SHE´LL NEVER BE YOURS*
*LISTEN TO THE BIONIC GHOST KIDS* |
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| Verfasst am: 05.02.2004 11:10 |
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und dann steht am nächsten Tag in der Zeitung: "Kunde von Bankangestellten brutal niedergeschlagen" und der erzählt dann ne fadenscheinige verdrehte Geschichte, letztendlich is des glaub ich immer die schlechteste Lösung!!! |
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