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Trendstudie "Bank & Zukunft 2011": Anforderungen an Banken steigen
Banken blicken derzeit wieder optimistischer auf die Geschäftsentwicklung der kommenden Jahre. Dies ist ein Ergebnis der aktuellen Trendstudie "Bank & Zukunft 2011" des Innovationsforums "Bank & Zukunft". Im Zeitraum von November 2010 bis Februar 2011 wurden dabei Entscheidungsträger und Führungskräfte von mehr als 300 Banken befragt.
Neben den bekannten Bereichen Vertrieb, Organisation Einsatz und Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien wurden diesmal Einschätzungen zur zukünftigen Geschäftsentwicklung sowie Einflüsse ausgewählter gesellschaftlicher, politischer und technologischer Trends auf das Bankgeschäft der Zukunft erhoben. Knapp die Hälfte der Befragten geht von einem Wachstum der Geschäftstätigkeit in diesem Jahr aus. Für die kommenden Jahre steigert sich diese positive Einschätzung noch weiter. Für 2013 erwarten knapp 60 Prozent und für 2015 knapp zwei Drittel der Studienteilnehmer eine positive Geschäftsentwicklung ihrer Institute. Aufgrund dieser optimistischen Einschätzung versuchen viele Banken, eine Intensivierung des Kundenmanagements sowie eine Anpassung ihres Produkt- und Leistungsspektrums umzusetzen. Nach wie vor sehen sich Banken aber auch zahlreichen Herausforderungen gegenübergestellt.
Hoher Leistungs- und Qualitätsanspruch der Kunden
Einen akuten Handlungsbedarf sehen die teilnehmenden Banken derzeit vor allem in einem weiter zunehmenden Leistungs- und Qualitätsanspruch der Kunden. Insbesondere vor dem Hintergrund, dass sich die Kunden zunehmend über unterschiedliche Leistungen und Produkte auf verschiedenen Wegen informieren und mit anderen Kunden austauschen, ist davon auszugehen, dass Banken in diesem Bereich auch in den kommenden Jahren einen starken Handlungsdruck verspüren werden. Für Banken bedeutet dies, dass es in Zukunft noch stärker als bisher erforderlich sein wird, "das Ohr am Puls der Zeit" zu haben. Daher reicht die Gestaltung eines klassischen Bank-Kunde-Dialogs nicht mehr aus. Die Institute müssen sich Lösungen einfallen lassen, wie sie Kunden besser in ihre Innovations- und Leistungsentwicklungsprozesse integrieren können. Gleichzeitig wird es auch essentiell, dass sich Banken besser in die Informations- und Entscheidungsfindungsprozesse ihrer Kunden integrieren.
Kundenorientierung stringent umsetzen
Dazu wurde in den vergangenen Diskussionen eine verbesserte Kundenorientierung von Banken gefordert. Die dabei vorgestellten Ideen orientierten sich jedoch sehr stark an bestehenden Produkten und Leistungen von Banken. Aus Sicht des Innovationsforums „Bank & Zukunft“ reicht dies bei weitem nicht aus. Kundenorientierung bedeutet, dass Banken in der Lage sind, sich in die Prozesse und Abläufe ihrer Kunden und Geschäftspartner zu integrieren. Im Privatkundenbereich bedeutet dies, dass vor allem die sozialen Interaktions- und Entscheidungsprozesse, welche innerhalb von Communities ablaufen, von Banken erkannt werden müssen. Ergänzend müssen sich Banken darum bemühen, eine entsprechende Reife und Reputation in diesen Communities aufzubauen, um in diesen akzeptiert zu werden und entsprechend Gehör zu finden.
Im Firmenkundenbereich bedeutet Kundenorientierung, dass sich Banken noch stärker mit dem Business ihrer Kunden auseinandersetzen müssen, um sich gegebenenfalls in die Prozesse integrieren zu können. Zudem wird die kontinuierliche Weiterentwicklung der Mitarbeiterkompetenzen ein zentraler Erfolgsfaktor. Dazu sind Aufbau und Weiterentwicklung entsprechender Kompetenzen und Prozessen innerhalb von Banken unabdingbar. Dies betrifft dabei sowohl die Markt- als auch Marktfolgebereiche in den Banken. Eine Veränderung in der vorhandenen Kompetenzstruktur der Bank umfasst alle Ebenen und Bereiche. Diese Anpassungen müssen bereits in der Ausbildung neuer Mitarbeiter ansetzen und sich bis zur entsprechenden Weiterqualifizierung etablierter Mitarbeiter fortsetzen. Ebenso sind davon alle Hierarchieebenen betroffen.
Eine Transformation von Banken kann nicht mehr mit traditionellen Führungs- und Steuerungsinstrumenten vonstatten gehen. Vielmehr bedarf es in diesen Bereichen grundlegender Anpassungen bzw. Neugestaltung von Managementinstrumenten, falls man eine stringente und durchgängige Ausrichtung aller Prozesse und Strukturen zu den Kunden hin erreichen möchte. Neben einer verbesserten Kundenorientierung stellt die compliance-gerechte Anpassung von Geschäftsprozessen für mehr als 75 Prozent der Studienteilnehmer eine bedeutende Herausforderung für 2011 dar. Änderungen in den gesetzlichen Vorgaben, müssen entsprechend in den jeweiligen Geschäftsprozessen verankert und umgesetzt werden.
Als weitere wichtige Herausforderung hat sich die Intensivierung des Preiswettbewerbs bei Standardprodukten über die vergangenen Jahre etabliert. Für Banken wird es künftig darum gehen müssen, den Wettbewerb nicht mehr über Standardprodukte mit entsprechend geringen Margen bestreiten zu müssen, sondern in der Gestaltung neuer Leistungen, die aus Kundensicht individuell konfigurierbar sind und ihnen einen wahrnehmbaren Mehrwert bieten. Im Rahmen der aktuellen Arbeiten des Innovationsforums "Bank & Zukunft" werden für diesen Bereich derzeit neue Ansätze diskutiert und entsprechende prototypische Lösungen konzipiert. Um den dargestellten Herausforderungen begegnen zu können, wird im Rahmen der Studie untersucht, welche Vorhaben die teilnehmenden Banken im aktuellen Jahr starten, um diesen begegnen zu können.
Die Kundenbeziehung intensivieren Entsprechen dem Vorjahr sehen auch in diesem Jahr mehr als drei Viertel der Befragten eine weitere Intensivierung des Kundenmanagements als zentrales Leuchtturmprojekt an. Banken müssen in der Lage sein, die zunehmenden Kommunikationschancen mit ihren Kunden über eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle und Anwendungen abwickeln zu können und gleichzeitig die Informationen darüber für alle relevanten Bereiche innerhalb der Bank verfügbar zu machen. Diese Herausforderung versuchen mehr als die Hälfte der teilnehmenden Banken mit einer weiteren Professionalisierung des Prozess- und Qualitätsmanagements zu lösen.
Konsequenzen für das Vertriebsmanagement
Diese Professionalisierung des Prozess- und Qualitätsmanagement beeinflusst auch stark das Vertriebsmanagement der Banken. Als wichtigste Maßnahmen in diesem Bereich wird für 2011 von mehr als 75 Prozent der Befragten eine zunehmende Prozessstandardisierung im Vertrieb angesehen. Gleichzeitig streben knapp zwei Drittel der teilnehmenden Banken eine Anpassung des Leistungsportfolios auf die Bedürfnisse der Kunden an. Wie zuvor dargestellt, ist dies nur mit einer flankierenden Personalentwicklung möglich. Um diese Vertriebsmaßnahmen erfolgreich am Markt umsetzen zu können, müssen geeignete interne Strukturen und Prozesse in Banken geschaffen werden. Insbesondere im Geschäftsprozessmanagement sehen sich viele Banken noch zahlreichen Herausforderungen gegenübergestellt, die diese seit Jahren beschäftigen.
Prozessmanagement und Industrialisierung schreiten voran
Dabei zeigt die aktuelle Untersuchung, dass die Sicherstellung einer hohen Leistung in den Leistungsprozessen bei der Mehrheit der teilnehmenden Banken nach wie vor die größte Herausforderung darstellt. Die Erfahrungen vieler Institute im Bereich des Prozessmanagements zeigen deutlich, dass zur erfolgreichen Umsetzung eine enge Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Konzeption und Umsetzung von Prozessen notwendig ist. Dies erfordert von allen Verantwortlichen ein Höchstmaß an guter und adressatengerechter Kommunikation. Knapp zwei Drittel der Banken sehen in diesen Bereichen große Herausforderungen. Bei den internen Organisationsstrukturen in Banken dominieren nach wie vor Zielsetzungen in Bezug auf eine Steigerung der Effizienz in den Leistungsprozessen sowie einer Erhöhung des Automatisierungsgrades von Standardprozessen. In Verbindung mit Maßnahmen zum Kundenmanagement sollen insbesondere Vertriebsmitarbeiter in die Lage versetzt werden, sich auf Kunden und deren Bedürfnisse zu konzentrieren und von Verwaltungs- und Routinearbeiten entlastet werden.
Sicherheit und Effizienz beim IT Einsatz
Im Bereich des IT Managements stellt auch die Sicherheit im IT-Bereich die größte Herausforderung dar. Insbesondere vor dem Hintergrund der aktuellen Diskussionen über die Chancen und Möglichkeiten des „Cloud Computing“ wird der Aspekt der Sicherheit sehr intensiv behandelt. Den Hype um neue IT-Architekturen und Architekturkonzepte wie Cloud Computing und SaaS teilen die teilnehmenden Banken bisher noch nicht in dem Maße, wie es von Seite der Lösungsanbieter derzeit gefördert wird. Aufgrund der großen Sensibilität bei Bankdaten und der bestehenden Infrastrukturen verfolgen Banken hier eine klare Follower-Strategie. Viele Entscheidungsträger beobachten die Entwicklung mit Interesse, sehen im Moment jedoch keinen akuten Handlungsanlass in diesem Bereich. Vielmehr sehen die Entscheidungsträger derzeit eine verbesserte Datenintegration für das Kundenmanagement als weitere wichtige Herausforderung an. Dabei spielt sowohl die kanalübergreifende Datenintegration eine wichtige Rolle, als auch die Integration extern verfügbarer Daten über Kunden, insbesondere aus sozialen Netzwerken, Communities etc. in denen Kunden für die Banken wertvolle Informationen bereitstellen. Des Weiteren ist die Verbesserung der Effizienz und Senkung der IT-Kosten für mehr als 70 Prozent der Befragten nach wie vor von großer Bedeutung.
Ausblick
Die Ergebnisse der Trendstudie 2011 zeigen, dass die teilnehmenden Führungskräfte derzeit trotz positiver zukünftiger Geschäftserwartungen keine grundlegenden Veränderungen im Bankenmarkt erwarten. Es sollen zwar entsprechende Anpassungen in den Produktangeboten von Banken vorgenommen werden, eine Einführung von neuen, branchenübergreifenden Leistungen sehen die Führungskräfte derzeit nicht. Es bleibt abzuwarten, ob viele Banken dadurch nicht Gefahr laufen, von bisher branchenfremden Wettbewerbern weiter abgehängt zu werden, wie dies in der Vergangenheit beispielsweise bei Internetbezahlverfahren stattgefunden hat. Immerhin erwarten bereits heute knapp ein Drittel der Teilnehmer, dass sich bis zum Jahr 2020 Mobilfunkanbieter als Anbieter mobiler Bezahlverfahren etabliert haben werden. Des Weiteren wird mit einer zunehmenden Prozessintegration und Automation gerechnet. Dabei zeigen Machbarkeitsstudien, dass die Umsetzung von branchenübergreifende Prozessketten für Banken viele Chancen bieten können, und damit auch das Ziel der Intensivierung des Kundenmanagement unterstützt werden kann.
Quelle: Bankmagazin.de
Veröffentlicht von: TobiasH
Datum: 22.06.2011
Quelle: Bankazubis.de
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