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Freundlichkeit des Beraters für Bankkunden am wichtigsten
Die Zufriedenheit von Bankkunden steht und fällt mit der Freundlichkeit des beratenden Sachbearbeiters. Dies zeigt eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Maritz Research. Dabei wurden erstmalig Effekte, die sich aus besonders positiven bzw. besonders negativen Serviceerlebnissen ergeben, berücksichtigt. Analysiert wurden neben dem Filialbesuch auch Call-Center-Anrufe und Online-Banking-Vorgänge.
Die Studie zeigt: Gerade im direkten Kontakt mit dem Kundenberater, also in der Filiale, hat die Freundlichkeit der Mitarbeiter die stärkste positive Auswirkung auf das gesamte Serviceerlebnis. Dies gaben 59 Prozent der Befragten an. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass dieser eher emotionale Aspekt wichtiger ist als beispielsweise die präzise Beantwortung von Fragen oder die Geschwindigkeit in der Bearbeitung von Anfragen. Denn Freundlichkeit kann solche Unzulänglichkeiten in der Gesamtzufriedenheit des Kunden ausgleichen.
„Die Realität kennt keine linearen Zusammenhänge“, erklärt Oliver Skeide, Research Director bei Maritz Research. „Auch wenn auf den ersten Blick die positiven Aspekte eines Serviceerlebnisses überwiegen, kann der Bankbesuch vom Kunden als negativ empfunden werden. Denn ein einziger, besonders stark bewerteter Faktor wie Freundlichkeit kann das gesamte Erlebnis verderben, wenn er nicht erfüllt wird.“ Öffnungs- oder Wartezeiten haben einen eher geringen Einfluss auf das Empfinden des Kunden.
Banken mit der größten Kundenzufriedenheit im Direktkontakt
Insgesamt zeichnet die Studie ein positives Bild: Mit dem Besuch einer Filiale zeigten sich 42 Prozent der Bankkunden sehr zufrieden. Das Ranking wird angeführt von der Sparda-Bank (48 Prozent sehr zufrieden), dicht gefolgt von den Volksbanken (46 Prozent sehr zufrieden) und der Commerzbank (40 Prozent sehr zufrieden).
Ähnlich wie beim Besuch der Filiale sieht es bei der Bewertung eines Telefonats mit dem Call-Center aus: Der Freundlichkeit der Mitarbeiter wird mit 49 Prozent eine besondere Bedeutung zugemessen. Mit 38 Prozent folgt die professionelle Beantwortung von Fragen. Mit 32 Prozent ist auch die prompte Verfügbarkeit von Daten ein wesentlicher Aspekt. Denn gerade zeitliche Faktoren stellen weitere kritische Größen dar: Dauert das Call-Center-Telefonat zu lang, kann das Negativerlebnis durch andere Faktoren nicht mehr signifikant ins Positive korrigiert werden.
Auch bei den Call-Centern schneiden die Banken insgesamt gut ab: 42 Prozent der Kunden sind sehr zufrieden. Hier führen die Genossenschaftsbanken (49 Prozent sehr zufrieden) die Spitze an. Aber auch die Sparda-Bank (44 Prozent sehr zufrieden) sowie Commerzbank und Sparkasse (jeweils 42 Prozent sehr zufrieden) werden von ihren Kunden gelobt.
Geschwindigkeit ist Trumpf beim Online-Banking
Beim Online-Banking steht das Thema Geschwindigkeit im Fokus der Kunden: Für 57 Prozent der Befragten ist der wichtigste Erfolgsfaktor, schnell auf ihr Konto zugreifen zu können. 60 Prozent der Befragten zeigten sich mit der Durchführung ihrer Transaktionen sehr zufrieden. Daneben sollten Banken insbesondere auf den Umfang der erforderlichen Konto- und Login-Daten achten. Für 47 Prozent hat dieses Kriterium einen großen Einfluss auf die Bedienfreundlichkeit und Gesamtzufriedenheit. In puncto Kundenzufriedenheit führen beim Online-Banking die ING-DiBa (92 Prozent) und die Sparda-Bank (88 Prozent) das Ranking an.
Quelle: Bankmagazin.de
Veröffentlicht von: TobiasH
Datum: 18.08.2011
Quelle: Bankazubis.de
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