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Die Internetfiliale "S1" der Sparkasse Werl
Banken versuchen durch ihre Filialarchitektur ihre Kunden gezielt anzusprechen. So hat die Sparkasse Werl im Jahr 2010 für ihre jugendlichen Kunden und reinen Online-Kunden eine "S1" genannte neue Filiale ins Leben gerufen. Was es hierbei zu beachten gilt und wie die Kunden auf die neue Filiale reagieren, berichten Verena Holzrichter, Ressortleiterin Privatkundengeschäft für die S1 bei der Sparkasse Werl und der Vorstandsvorsitzende Joachim Gerenkamp.
Ausgangsüberlegung war, diese jungen und technikaffinen Kunden mit einer moderneren Ansprache besser zu erreichen. „Es gibt doch immer weniger Unterschiede zwischen Volksbanken und Sparkassen, alle Filialen sind mit hellen Holztischen ausgestattet, möglichst lichtdurchflutet, quasi im Einheitslook“, beschreibt Holzrichter.
Einzige Vorgabe: kaum Ähnlichkeit mit typischer Sparkassen-Filiale
Die einzige Vorgabe für die "S1" war, dass sie nicht nach einer Sparkassen-Filiale aussehen sollte: Es sollte keinen Willkommensdesk geben und keine üblichen Beratungs-Stehpulte in der Halle. Denn im Grunde fallen in der S1 alle banktypischen Tätigkeiten weg: Es gibt kein Kassen-Geschäft, den Service macht der Kunde von zuhause aus. „Wenn der Kunde in die Bank kommt, dann braucht er einen Berater – und so brauchten wir zehn Beratungsplätze und einen Empfang“, beschreibt Holzrichter die Anforderungen. Doch schon die Suche nach einem Architekten gestaltete sich schwierig: „Es sollte gezielt jemand machen, der noch nie eine Sparkasse oder eine andere Bank gebaut hatte.“ Aufgespürt hat die Sparkasse die Architektin durch Zufall in einem modernen Möbelhaus in Dortmund. „Diese Filiale tickt anders“, freut sich Holzrichter über das Ergebnis: „Jung, dynamisch, lebendig, nach vorn gerichtet sollte es aussehen – und wir haben eine coole Lounge bekommen“, die überhaupt nicht nach Bank aussieht. „Im Grunde könnte in diese Räume auch eine Rechtsanwaltskanzlei oder eine Werbeagentur einziehen.“
Die Filiale wird beherrscht von der Farbe Rot. An den Wänden läuft ein roter Strich entlang, der eine alles verbindende Datenleitung darstellen soll. Die Möbel-Elemente sind organisch miteinander verbunden. „Wir haben einfach ausgesucht, was uns selbst gefallen hat“, beschreibt Holzrichter den Design-Prozess. An den Wänden der Beraterbüros hängt ein großer Bildschirm. „Für den Fall, dass der Kunde lieber auf Barhockern oder im Stehen beraten werden möchte“, erklärt die S1-Projektleiterin. Aber es sei nicht geschäftsentscheidend, ob man auf hohen oder niedrigen Stühlen berät. Der Lounge-Charakter unterstützt das Ziel, die S1-Filiale zu einem Ort der Begegnung zu machen. Es steht auch eine Spielkonsole herum, damit sich der Kunde während der Wartezeit beschäftigen kann. „Wir haben etwas Außergewöhnliches gewagt und es ist normal, dass beispielsweise der rote Glitzerfußboden einigen Kunden etwas zu viel ist,“ beschreibt Holzrichter. Doch fast alle Kunden mögen die Atmosphäre.
Kundenkommunikation der entscheidende Unterschied zur normalen Filiale
Der größte Unterschied zu einer herkömmlichen Filiale ist jedoch die Kommunikation mit den Kunden: „Wir stehen in permanentem E-Mail-Austausch, könnten die S1 quasi die E-Mail-Filiale nennen“, sagte der Gerenkamp bei den Wiesbadener Strategietagen im Februar 2011.
Insgesamt hat die Sparkasse Werl rund 500.000 Euro für die neue S1-Filiale in die Hand genommen. „Und es lohnt sich“, berichtete Gerenkamp: „Wir gewinnen jeden Tag im Schnitt einen neuen Kunden.“ Nach diesen Erfahrungen warnt er davor, ein neues Konzept in alten Filialräumen zu machen und die beiden Welten zu vermischen.
Quelle: Bankmagazin.de
Veröffentlicht von: TobiasH
Datum: 02.09.2011
Quelle: Bankazubis.de
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