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Durch Einfachheit mehr Umsatz für Banken
Vielen Unternehmen in Deutschland - darunter auch Banken und Versicherer - entgehen jährlich Millionen von Euro. Der Grund: Sie nutzen den "Bonus für Einfachheit" bei ihren Kunden nicht aus. Dies hat die strategische Markenberatung Siegel+Gale in ihrem zweiten Global Brand Simplicity IndexTM herausgefunden.
Für die Studie wurden über 6.000 Konsumenten in sieben Ländern befragt, welche Marken ihren Alltag erleichtern und welche sie als kompliziert einstufen. Fazit: Verbraucher wären bereit, mehr für einfache und positive Markenerfahrungen zu zahlen. Im Falle der Banken wären es bis zu 605 Millionen Euro, bei allgemeinen Versicherungen 589 Millionen Euro und bei den Krankenversicherungen bis zu 234 Millionen Euro.
Dies spiegelt sich auch in den Bewertungen wider: Börsennotierte Unternehmen, die auf Einfachheit setzen, schnitten im Vergleich zu anderen Aktienindizes am besten ab. Die gesamte Bankenbranche kommt von 25 in Deutschland untersuchten Industrien auf Platz 18, die allgemeinen und die Krankenversicherungen belegten im Industrie-Ranking die beiden letzten Plätze.
Nur drei von sieben Banken in der oberen Hälfte des Rankings
In der Rangfolge der einzelnen Marken - insgesamt wurden 125 berücksichtigt - schnitt die ING DiBa mit Platz 37 am besten ab. Die Gründe dafür: ein reduziertes, übersichtliches Produktangebot sowie eine klare Kommunikation. Die Befragten attestierten der Bank einen hilfreichen Kundenservice sowohl im Online- als auch im Offline-Bereich.
Intransparenz und unverständliche Produkte bemängelt
Neben der ING DiBa belegen die Wettbewerber Deutsche Postbank und die Sparkasse mittlere Plätze im Ranking. Die TARGOBANK, die HypoVereinsbank und die Commerzbank hingegen finden sich im letzten Drittel wieder. Kritisiert wurden bei diesen Banken v. a. ein schlechter Kundenservice, lange Bearbeitungszeiten von Beschwerden und bürokratische Prozesse. Die Befragten bemängelten außerdem unverständliche, in Fachsprache gehaltene Verträge und Produktbeschreibungen mit zu viel Kleingedrucktem. Weiterer Kritikpunkt ist die Intransparenz bezüglich Gebühren. Als wenig hilfreich erachten die meisten Deutschen laut Umfrage neben den Online-Auftritten die Kundenberater der Banken - diese seien oft nicht in der Lage, ihre eigenen Produkte verständlich zu erklären.
Versicherer belegen abgeschlagen hintere Plätze
Als besonders komplex wahrgenommen werden in Deutschland die Versicherer, weshalb sich die Branche im Industrie-Ranking auf dem letzten Platz findet. Die sieben untersuchten allgemeinen Versicherer platzierten sich ausschließlich im letzten Drittel des Marken-Rankings, wobei AXA und R+V Versicherungen am besten abschneiden. Ihr Kundenservice wird von den Konsumenten als akzeptabel bewertet. Die R+V Versicherungen haben ihre Kommunikation im Vergleich zum Vorjahr vereinfacht und sich daher im zweiten Global Brand Simplicity IndexTM gesteigert. Der größte Versicherer des Landes, die Allianz, landete auf dem vorletzten Platz. Sie wurde von den Befragten vermehrt als unglaubwürdig bezeichnet.
Auch die Wettbewerber Wüstenrot, ERGO, HDI-Gerling und Generali kämpfen mit diesem Image: Intransparente Informationen, Fachsprache, eine Vielzahl von Verträgen mit hohem Anteil an Kleingedrucktem und versteckte Kosten werden von den Konsumenten kritisiert und führen dazu, dass Versicherer als äußerst komplex eingestuft werden.
Krankenkassen sorgen bei Versicherten für Verwirrung
Die deutschen Krankenversicherungen belegen im Industrie-Ranking insgesamt den vorletzten Platz. Von den sechs Krankenversicherern, die für das Marken-Ranking untersucht wurden, erzielte die BKK Mobil Oil die beste Platzierung und schneidet damit als einfachste Krankenkasse ab. Durch den Ausbau von Leistungen, stabile Preise und sympathische Werbemaßnahmen punktete sie bei den Befragten. Sehr schlecht schnitt hingegen die DAK ab, die in der Einzelbewertung nur Platz 116 erreichte. Laut Umfrage beklagen die Deutschen bei den gesetzlichen Krankenkassen vor allem Intransparenz. Versicherte erhielten keine klaren und verständlichen Informationen, etwa zu Kostenübernahmen oder Behandlungsmöglichkeiten. Für Verwirrung sorgte bei den Befragten außerdem die oft eingesetzte Fachsprache.
Banken und Versicherer müssen ihre Kommunikation dringend vereinfachen
Die Ergebnisse des Global Brand Simplicity Index(TM) zeigen, dass eine Vereinfachung der Markenstrukturen und Markenerlebnisse sowohl in der Banken- als auch in der Versicherungsbranche dringend notwendig ist. Durch Einfachheit - d. h. Verständlichkeit, Transparenz, guten Service und eine klare Kommunikation - werden Glaubwürdigkeit und Wertschätzung erhöht. Somit ist es möglich, die Kunden nachhaltiger zufriedenzustellen und Markenloyalität aufzubauen.
Bei den Versicherern gibt es seit 2008, bei den Banken seit 2011 gesetzliche Vorschriften, die verlangen, dass Preise, Leistungen und Produkte gegenüber dem Kunden klar dargestellt werden. Trotzdem kritisiert der Großteil der Deutschen vor allem die Intransparenz dieser Branchen. Ein möglicher Grund: Es gibt immer noch keine klaren Vorgaben für ein Standardformular. Sowohl für Banken als auch für Versicherer ist es daher wichtig, ihre Produkte und Leistungen verständlich zu erklären. Gut geschultes Personal sowie nachvollziehbare Verträge und Produkte sind entscheidend und ermöglichen dem Kunden einfache Markenerlebnisse.
Eine einfache und klare Kommunikation ist wichtig, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und sie an die Marke zu binden. Dadurch könnten die Banken ein enormes Umsatzplus verbuchen: Laut den Ergebnissen des Global Brand Simplicity IndexTM sind Verbraucher bereit, über 3,8 Prozent mehr für einfachere Produkte und Interaktionen zu zahlen - auf die Branche übertragen sind das 605 Millionen Euro. Die allgemeinen Versicherer verschenken ein Umsatzpotenzial in Höhe von 589 Millionen Euro, die Krankenversicherer könnten bis zu 234 Millionen Euro mehr einnehmen. Diesen "Bonus für Einfachheit" nutzen die Unternehmen bisher nicht.
Quelle: Bankmagazin.de
Veröffentlicht von: TobiasH
Datum: 13.02.2012
Quelle: Bankazubis.de
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