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Studie: Wie zufrieden sind Finanzberater?
Die diligent technology & business consulting GmbH, Beratungsunternehmen für CRM, Prozessoptimierung und IT-Management, hat in einer Studie die Zufriedenheit von Finanzberatern der größten deutschen Finanzvertriebe ermittelt.
Das Unternehmen hat für die Studie die wichtigsten IT-gestützten Vertriebsprozesse untersucht. Das Ergebnis: Die Gesamtzufriedenheit der Finanzberater hat 2011 gegenüber dem Vorjahr leicht abgenommen, so der Tenor der Untersuchung.
Erhebliche Mängel bei den Analysemöglichkeiten
Zwischen den einzelnen Kategorien lägen zudem teilweise erhebliche Unterschiede. Während Vermittler mit dem Kundenmanagement im Schnitt zufrieden seien, habe diligent Optimierungsbedarf bei der Vertriebsunterstützung sowie der Verwaltung des Vertragsbestands festgestellt. Erhebliche Mängel gäbe es darüber hinaus beim IT-gestützten Recruiting sowie bei Analysemöglichkeiten. Herausforderungen für die deutschen Finanzvertriebe liegen laut Studie in der Bindung und Motivation der Finanzberater an das Unternehmen sowie in der Rekrutierung neuer Vermittler. Die diligent Studie „Zufriedenheit von Finanzberatern" geht anhand von 40 Fragen den entscheidenden Faktoren des Vertriebsprozesses nach, evaluiert deren Relevanz und die Zufriedenheit der Vermittler mit dem Service-Angebot des jeweiligen Finanzvertriebs. Der daraus ermittelte Index lässt eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse über mehrere Jahre zu.
Kundenmanagement: gut, aber deutliche Unterschiede bei Finanzvertrieben
Mit dem gemittelten Zufriedenheitsindex von 80,26 von 100 möglichen Punkten beurteilten die Befragten das Kundenmanagement ihrer Finanzvertriebe weitgehend positiv. Die Gesamtzufriedenheit habe sich in diesem Bereich praktisch nicht verändert. Allerdings gäbe es deutliche Unterschiede unter den jeweiligen Finanzdienstleistern. Während die Zufriedenheit der Berater kleinerer Vertriebe gestiegen sei, habe die Zufriedenheit der Berater der großen Finanzvertriebe signifikant abgenommen. Positiv sähen die Finanzberater etwa die Möglichkeit, Beziehungen von Kunden oder Interessenten untereinander dokumentieren oder analysieren zu können (82,40). Als verbesserungswürdig werden vor allem grundlegende CRM-Funktionalitäten für Kundendatenverwaltung (77,48) sowie Besuchsberichte, E-Mails oder Telefonnotizen (76,15) eingestuft.
"Die großen Vertriebe kämpfen nicht selten mit historisch gewachsenen, starren Systemen", sagt Sascha Krause, Geschäftsführer der diligent technology & business consulting GmbH. „Die kleinen Vertriebe haben in diesem Bereich aufgeholt."
Verbesserungsbedarf bei Vertriebsunterstützung und Vertragsmanagement
Deutlichen Verbesserungsbedarf zeigt die diligent-Studie im Bereich Vertriebsunterstützung. Die gesunkene Zufriedenheit der Finanzberater mit den vorhandenen Prozessen und Werkzeugen bezieht sich vor allem auf die Verarbeitung und Bereitstellung von Daten der Produktpartner. Insbesondere die Möglichkeit, auf eine mit den Produktpartnern übereinstimmende Bestandsdatenbasis zuzugreifen, bewerten die Finanzberater negativ (69,34). Ähnliche Probleme zeigen sich im Bereich Vertragsmanagement. Unzufrieden zeigten sich die Berater etwa mit den Möglichkeiten, auf Produkt- und Tarifinformationen zum Vertragsbestand eines Kunden zuzugreifen (75,00). Außerdem bemängelten die Befragten, nicht zeitnah über Antrags-/Vertragsereignisse wie Störfälle oder Änderungen informiert zu werden (70,12). Die eingehende Betrachtung der Teilfragen zeige, dass den Vermittlern häufig der Überblick über Status und Statusänderungen im Antrags-/Vertragslebenszyklus fehle. Hier seien Prozess- und IT-Kompetenz der Vertriebe gefragt.
Recht zufrieden mit Provisionsmanagement
Steigende Zufriedenheitswerte verzeichneten Finanzvertriebe beim Provisionsmanagement – in diesem Fragenbereich fielen die Antworten am positivsten aus. Überdurchschnittlich zufrieden seien die Finanzberater mit der Auszahlungsgeschwindigkeit von Provisionen (86,69) sowie der Möglichkeit, karriererelevante Kriterien wie Einheiten oder Umsatz und Provisionen direkt zu eingereichtem Geschäft nachvollziehen zu können (87,86). Allerdings zeigten sich auch hier Unterschiede zwischen den Finanzvertrieben – ein Anstieg der Zufriedenheit zeigte sich insbesondere bei kleineren Finanzdienstleistern. "Dies mag mit den historisch gewachsenen Provisionsregelungen zusammenhängen, die bei alteingesessenen Vertrieben erfahrungsgemäß komplexer sind", erklärt Sascha Krause. "Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Provisionen scheinen sogar mindestens genauso wichtig wie deren Höhe zu sein."
Auswertungen und Mitarbeitermanagement ausbaufähig
Ein heterogenes Bild ergäben die Fragen zum Vertriebscontrolling mit Analyse-, Berichts- und Auswertungsmöglichkeiten. Zwar seien die Finanzberater zufrieden mit den Möglichkeiten, statische und wiederkehrende Berichte über bestimmte Zeiträume (91,90) oder Auswertungen über Umsätze der eigenen Struktur (88,70) zu erhalten. Für die Integration komplexer Analysen mit prozessualen Abläufen, etwa automatischen Analysen und Neuzuweisung von unbetreutem Bestand, erhielten die Finanzvertriebe im Schnitt eine sehr schlechte Bewertung (60,36).
Ein Fazit der Studie: Um ihre selbstständigen Finanzberater wirklich zufrieden zu stellen und optimal zu unterstützen, müssetn die deutschen Finanzvertriebe noch einige Anstrengungen unternehmen. Finanzberater wünschten sich mehr Unterstützung etwa bei Bestandsdatenverwaltung, Vertragsmanagement und Recruiting, außerdem seien bessere Analyse- und Reporting-Möglichkeiten gefragt sowie die Nutzung von bestehenden Informationen zur Prozesssteuerung. Auffällig sei, dass die einzelnen Kategorien ganz unterschiedlich bewertet wurden. Kaum ein Finanzvertrieb decke sämtliche Bereiche zufriedenstellend ab.
Über die Studie "Zufriedenheit von Finanzberatern"
Die Studie „Zufriedenheit von Finanzberatern" wurde zwischen November und Dezember 2011 durchgeführt und dazu wurden insgesamt 3.820 Finanzberater der größten deutschen Finanzvertriebe angeschrieben. Untersucht wurden die Aspekte Kundenmanagement, Vertriebsunterstützung, Vertragsverwaltung, Provisionsmanagement, Auswertungen/Analysen, Struktur- und Mitarbeitermanagement sowie übergeordnete Fragen des Zusammenspiels zwischen Vermittler und Finanzvertriebsunternehmen.
Quelle: Bankmagazin.de
Veröffentlicht von: TobiasH
Datum: 27.03.2012
Quelle: Bankazubis.de
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